ISBN: 9789866254598

出版日期: 2015-09-01

作者： 約翰．古德曼

譯者： 池熙璿

裝訂： 平裝.單色印刷.312頁.23.

　　你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？

　　你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？

　　本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。

作者簡介
約翰．古德曼

作者簡介



約翰．古德曼 (John A. Goodman)

　　CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副總裁。

　　過去超過40年，Goodman先生管理超過1000個顧客服務研究，管理超過1000客戶關係案例，包含白宮政府客訴評估及企業擅長口碑研究，如：可口可樂消費者教育研究、客戶關係、客訴處理、客戶聲音等標竿案例研究與客戶服務技術。他也協助Toyota、Honda等企業建立800顧客事務服務系統；IBM、Apple和HP則為顧客協助系統建置與策略規劃。



譯者簡介



池熙璿

　　淡江大學傳播研究所碩士，在行銷、公關、顧客關係專業上，累積超過十五年的實務經驗，曾任職媒體、科技公司、消費品公司等不同產業，並對傳播領域未來發展與研究抱持濃厚興趣。譯作有《這就是服務設計思考! 》（中國生產力中心）、《別為了主管換工作》（高寶）、《行銷天才》（中國生產力中心）等。