ISBN: 9789869624428
出版日期: 2018-05-17
作者： 李奧納多．英格雷利,麥卡．所羅門
譯者： 陳琇玲
裝訂： 平裝.單色印刷.288頁.14.8.
知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。
不用怪景氣不好，市場競爭激烈……
在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。
當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。
對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。
他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。
建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。
本書中將會分享：
實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做；
如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務；
如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。
這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池．卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。
如何追求最極致的服務，帶給顧客最佳的體驗呢？
本書將繁複的服務現場及組織的問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：
1. 完美的產品
2. 服務人員細心周到
3. 服務及時有效
4. 有效的問題解決流程
從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：
＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）
＊如何提供一種系統性的服務，預防意外、災難的發生
＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料
＊如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？
＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗
＊你要提供哪種服務水準？讓顧客一上門就知道
＊在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻，善用語言的力量
＊服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？
＊麗池．卡登獨特的客服系統……
經營事業，有許多環節不在你的掌控中，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長長久久的利潤。
賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者
肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》作者
霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長
丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者
強力推薦
作者簡介
李奧納多．英格雷利,麥卡．所羅門
作者簡介
李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri
現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。
相關著作:《最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺》
麥卡．所羅門Micah Solomon
現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立了綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。
相關著作:《最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺》
譯者簡介
陳琇玲
美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》《歐巴馬勇往直前》《2010大崩壞》《富爸爸財務IQ》《全球經濟12大指標》《IKEA的真相》《小眾，其實不小》《物聯網革命》《人工智慧的未來》《溫伯格的軟體管理學》（第二、三卷）。
相關著作:《人工智慧的未來：揭露人類思維的奧祕》《溫伯格的軟體管理學：關照全局的管理作為（第3卷）》
| Zon | Jumlah Pesanan (RM) | Kos Penghantaran (RM) |
|---|---|---|
| West Malaysia | Kadar Rata | 6.00 |
| Zon | Item/Berat | Kos Penghantaran (RM) |
|---|---|---|
| East Malaysia | Pertama 1.00 kg | 13.00 |
| Tambahan 1.00 kg | 5.00 | |
| Singapore | Pertama 1.00 kg | 25.00 |
| Tambahan 1.00 kg | 5.00 | |
| Australia, New Zealand | Pertama 1.00 kg | 159.77 |
| Tambahan 0.50 kg | 52.65 | |
| Austria, Denmark, Finland, Ireland, Switzerland, Russia | Pertama 1.00 kg | 157.78 |
| Tambahan 0.50 kg | 34.31 | |
| Brunei, Cambodia, Laos, Mongolia | Pertama 1.00 kg | 175.10 |
| Tambahan 0.50 kg | 87.14 | |
| Belgium,France, Germany, Netherlands, Spain, U.K | Pertama 1.00 kg | 150.94 |
| Tambahan 0.50 kg | 30.46 | |
| China | Pertama 1.00 kg | 96.44 |
| Tambahan 0.50 kg | 25.35 | |
| Bangladesh, Brazil, Iraq, Pakistan, Qatar, S.Arabia, UAE, Sri Lanka | Pertama 1.00 kg | 118.52 |
| Tambahan 0.50 kg | 24.96 | |
| South Africa | Pertama 1.00 kg | 118.52 |
| Tambahan 0.50 kg | 24.96 | |
| Philippines | Pertama 1.00 kg | 91.42 |
| Tambahan 0.50 kg | 15.29 | |
| Canada, United States, Mexico | Pertama 1.00 kg | 162.58 |
| Tambahan 0.50 kg | 35.90 | |
| Hong Kong | Pertama 1.00 kg | 80.63 |
| Tambahan 0.50 kg | 29.06 | |
| India | Pertama 1.00 kg | 113.30 |
| Tambahan 0.50 kg | 22.28 | |
| Indonesia | Pertama 1.00 kg | 107.35 |
| Tambahan 0.50 kg | 24.87 | |
| Japan | Pertama 1.00 kg | 112.97 |
| Tambahan 0.50 kg | 35.03 | |
| Macau | Pertama 1.00 kg | 92.93 |
| Tambahan 0.50 kg | 13.82 | |
| Singapore | Pertama 1.00 kg | 74.75 |
| Tambahan 0.50 kg | 21.49 | |
| Taiwan | Pertama 1.00 kg | 94.42 |
| Tambahan 0.50 kg | 34.76 | |
| Thailand | Pertama 1.00 kg | 94.10 |
| Tambahan 0.50 kg | 28.25 | |
| Vietnam | Pertama 1.00 kg | 98.94 |
| Tambahan 0.50 kg | 14.34 |