ISBN: 9789863317449

出版日期: 2015-05-27

作者： 上田比呂志

譯者： 麥盧寶全

裝訂： 平裝.單色印刷.224頁.21.

 

　　所謂的善解人意，不單單是一個討人歡心的方式，對商人與職場上的所有人來說，也是一個威力強大的武器。—上田比呂志

　　作者上田比呂志曾在日本傳統料亭、日本三越百貨集團、迪士尼樂園工作。習得這3種(日式服務精神、日式商業精神、西方商業精神)各具特色的善解人意：

　　讓賓客賓至如歸的料亭式「善解人意」

　　事先了解酒在送給客人的過程中會散掉多少熱度，精準拿捏溫酒的時間，好讓客人喝到嘴裡的溫度是最恰當的。

　　在客人離開前老闆娘會先設想客人下一站會去哪裡，然後根據這點準備好要送給客人的禮物，讓他可以拿去下一個去處，讓那裡的人高興。

　　與買賣完美結合的三越式「善解人意」

　　除了記住數百位熟客的喜好，還要知道客人家裡的衣櫃裡，掛著什麼衣服。

　　1樓下車處的資深員工，腦中記住好幾千位客人的名字。當客人一下車，就能馬上說：「XX先生、XX小姐，歡迎光臨！」

　　帶給你美好回憶的迪士尼式「善解人意」

　　遊樂設施與一般遊樂園有別，老少咸宜，讓全家大小可以一同體驗，有共同的興奮感，然後趁這份感動還沒消失前，再讓客人看到相關商品，買回去紀念，讓商品變成保存故事的時光膠囊。

　　為達成「給客人歡樂」這個目的，用科學方法打造許多項系統，例如園區設計、員工教育、組織作業流程等，並派專員到處巡視檢查，務求讓來玩的客人安全。

　　作者並將數十年服務生涯的心血所得，融會貫通成以下20個必學習慣，若能身體力行，想要達到像料亭、三越、迪士尼那樣的「神服務」，一點也不難！只要善解人意、與人為善，就能帶動錢潮，生意興隆。

　　1.總是讓「別人」開心
　　2.把眼前的人當成「最重要的人」
　　3.能創造出讓人開心的「作業流程」
　　4.在迎接、送走客人時，都會用小小的體貼使客人感動
　　5.會說出「問候語」
　　6.會推測客人「要回到什麼地方」，然後決定要送什麼禮物
　　7.用畢生心力來保管商品
　　8.懂得「傾聽」
　　9.會「借出」雨傘
　　10.把生氣的人當成自己人
　　11.把客人當作「小孩」
　　12.會記得客人的名字
　　13.會去尋找對方的優點
　　14.販賣的是故事
　　15.會考慮到對方的「安全」
　　16.總是為別人帶來快樂
　　17.不拘泥於規則
　　18.能發現他人的善解人意
　　19.會把該做的事情徹底做好
　　20.總是笑臉常開、富有想像力，而且喜歡取悅別人  

　　三方面的善解人意，讓你出擊無懈可擊
　　想要將客人服務到心坎裡，絕對要看！

 

作者簡介
上田比呂志

作者簡介

    

日本知名企業家講師　上田比呂志

　　1960年出生於東京。是創立於大正時代的料亭—「橘家」的長男，從小就在店裡幫忙，並且在老闆娘，也就是其祖母的教導下，學會了許多「待客之道」。大學畢業後進入三越股份有限公司工作，一開始在日本橋總店擔任企劃、行銷，後來負責店面開發。之後從全日本1200名三越員工中脫穎而出，成為11名到美國佛羅里達迪士尼樂園進修的成員之一，在進修的1年間，從11國的外國人身上以及Disney University的課程中學會許多新的管理方式。回到日本後，先是負責企劃工作，之後又前往關島擔任關島三越的社長兼Tiffany精品店的主管。接著再度前往佛羅里達迪士尼艾波卡特中心的Japan Pavilion擔任總指揮（董事），是當時商品部、餐飲部、文化部門的最高負責人，除了提高收益外，也培育出250名專業人才。在事業爬到顛峰時，因為要照顧生病的雙親，毅然決然離開三越公司，後來以日本料亭的善解人意與待客之道，加上迪士尼的經營理念，建構出自己的教育理論。目前在日本國內外積極從事演講、企業進修、寫作、個人指導。著有《ディズニーと三越で学んできた 日本人にしかできない「気づかい」の習慣（暫譯：向迪士尼與三越學習，只有日本人才辦得到的「善解人意」習慣）》、《料亭、三越、ディズニーを経て学んだ 日本人が知っておきたい心を鍛える習慣（暫譯：向料亭、三越、迪士尼學習，日本人應該學會的鍛練心志的習慣）》（皆由日本Cross Media Publishing出版）。