ISBN: 9787302489009

出版日期: 2018-01-01

作者： 天貓

裝訂： 平裝.單色印刷.218頁.26.

本書由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本天貓店鋪客服基礎操作流程實戰指導手冊，能夠全面助力電商從業者及電商專業學生梳理、搭建客服崗位知識體系，夯實電商從業基礎，掌握專業化服務方法與知識。

本書涉及從天貓店鋪客服基本概念到規則解讀，從操作技巧到售前售后服務的完整內容，由淺至深，一目了然。第1章主要圍繞天貓店鋪客服的定義、客服價值及客服所需職業素養三方面闡釋電商客服的重要性。第2章介紹客服崗前需要學習的基礎內容，涉及對店鋪商品的學習、客服工作軟件的操作以及對天貓平台的了解。第3章通過介紹天貓規則幫助客服全面掌握日常交易中的規則與規范。第4章闡釋店鋪客服需要掌握的銷售溝通技巧與工作服務的規范。第5章介紹客服售后崗位的重要性、售后服務的具體事項及如何維護老顧客。第6章介紹天貓客服KPI的重要性及不同情況下的設置方案。

本書可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，更是網絡創業者和電子商務從業人員的必備參考用書。

作者簡介
天貓

天貓，運營中心主要負責統籌商家管理、規則管理、會員管理。在商家端，結合商業環境的變化不斷升級和優化平台規則，以滿足商家的經營需求，降低商家經營成本，並致力於通過數據化運營全面提升商家經營全鏈路的運營效能；在消費者端，以精准的人、貨、場三位一體的科學化導購，優化消費者購物路徑，並通過不斷擴展價值的效益來升級消費者體驗。