ISBN: 9786267334645
出版日期: 2024-02-01
作者: 谷厚志
譯者: 賴郁婷
裝訂: 平裝.單色印刷.320頁.21.
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!
「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」
「你們沒有事先說明我哪會知道?」
「請賠償我的精神損失!」
「叫你們主管出來!」
「我要退錢!」
面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?
日本第一流客訴管理大師谷厚志,傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!
應對客訴五大步驟
.道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
.展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。
.確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
.提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。
.施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。
除此之外,本書還要告訴你
.面對客訴的正確心態
.絕對不能犯的錯誤應對
.如何準備「道歉的說詞」
.讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
.分辨、擊退真正「奧客」的方法
收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措
.接到投訴電話該如何回應
.如何面對眼前發飆的顧客
.網路小編該如何回應粉絲頁留言
.遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦?
生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對
這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。
日本客訴類書籍銷售第一名!
最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊,
讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」。
現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,
讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!
各方推薦
「在每個人都在服務他人的時代,這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石,是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒(林果良品營運總監)
486先生
空中老爺(外商航空資深座艙長)
胡曉慧(台新銀行客戶服務部部長)
作者簡介
谷厚志
作者簡介
谷厚志(Atsushi Tani)
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
一九六九年出生,日本近畿大學畢業後,曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管,應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班,最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。
著有《客訴管理》、《客訴應對的100條法則》、《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(「怒るお客様」こそ、神様です!)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《化危機為轉機的客訴應對技巧》(ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術)等書。
日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/
谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/
譯者簡介
賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail:[email protected]

Zone | Order Total (RM) | Delivery Fee (RM) |
---|---|---|
West Malaysia | Flat Rate | 6.00 |
Zone | Items/Weight | Delivery Fee (RM) |
---|---|---|
East Malaysia | First 1.00 kg | 13.00 |
Extra 1.00 kg | 5.00 | |
Singapore | First 1.00 kg | 25.00 |
Extra 1.00 kg | 5.00 | |
Australia, New Zealand | First 1.00 kg | 159.77 |
Extra 0.50 kg | 52.65 | |
Austria, Denmark, Finland, Ireland, Switzerland, Russia | First 1.00 kg | 157.78 |
Extra 0.50 kg | 34.31 | |
Brunei, Cambodia, Laos, Mongolia | First 1.00 kg | 175.10 |
Extra 0.50 kg | 87.14 | |
Belgium,France, Germany, Netherlands, Spain, U.K | First 1.00 kg | 150.94 |
Extra 0.50 kg | 30.46 | |
China | First 1.00 kg | 96.44 |
Extra 0.50 kg | 25.35 | |
Bangladesh, Brazil, Iraq, Pakistan, Qatar, S.Arabia, UAE, Sri Lanka | First 1.00 kg | 118.52 |
Extra 0.50 kg | 24.96 | |
South Africa | First 1.00 kg | 118.52 |
Extra 0.50 kg | 24.96 | |
Philippines | First 1.00 kg | 91.42 |
Extra 0.50 kg | 15.29 | |
Canada, United States, Mexico | First 1.00 kg | 162.58 |
Extra 0.50 kg | 35.90 | |
Hong Kong | First 1.00 kg | 80.63 |
Extra 0.50 kg | 29.06 | |
India | First 1.00 kg | 113.30 |
Extra 0.50 kg | 22.28 | |
Indonesia | First 1.00 kg | 107.35 |
Extra 0.50 kg | 24.87 | |
Japan | First 1.00 kg | 112.97 |
Extra 0.50 kg | 35.03 | |
Macau | First 1.00 kg | 92.93 |
Extra 0.50 kg | 13.82 | |
Singapore | First 1.00 kg | 74.75 |
Extra 0.50 kg | 21.49 | |
Taiwan | First 1.00 kg | 94.42 |
Extra 0.50 kg | 34.76 | |
Thailand | First 1.00 kg | 94.10 |
Extra 0.50 kg | 28.25 | |
Vietnam | First 1.00 kg | 98.94 |
Extra 0.50 kg | 14.34 |