ISBN: 9786267334195

出版日期: 2023-08-30

作者： 谷厚志

譯者： 賴郁婷

裝訂： 平裝.單色印刷.336頁.21.

 

　　．害怕接到投訴電話？
　　．不曉得如何面對暴怒的客人？
　　．面對層出不窮的客訴不知道該如何是好？

　　日本第一流客訴管理大師谷厚志，整理100條應對客訴的法則，
　　讓你面對各種客訴，都能從容且正確地回應！

　　．如何快速平息顧客的怒氣？
　　．面對顧客過分的要求要該如何應對？
　　．提出解決辦法時應該注意的重點有哪些？
　　．如何迅速掌握顧客想表達的意思？
　　．回覆客訴信時該注意什麼要點？
　　．當顧客要求「我要退錢！」時該怎麼辦？

　　100條法則，幫助你面對100種客訴情境
　　從面對客訴的自我心態調整，到具體應對技巧，以及各種實況說明，
　　本書提供最實用的解決方法，幫助你圓滿解決客人各式各樣的疑難雜症！

　　本書將讓你學會
　　．應對客訴的正確心態
　　．絕對會成功的客訴應對技巧
　　．如何改變工作習慣，降低被投訴的機率
　　．讓「奧客」變「常客」的進階應對技巧

　　最全面的客訴應對技巧，讓你不再因為客訴問題疲憊不堪、害怕上班，
　　還能化危機為轉機，讓最討厭的「奧客」，變成最支持你的「常客」！
 

 

作者簡介
谷厚志

作者簡介



谷厚志（Atsushi Tani）

　　讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
　　日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。

　　一九六九年出生，日本近畿大學畢業後，曾在企業的客服中心和客服部門擔任主管，應對超過兩千件以上的客訴案件。曾經因為一時的客訴壓力拒絕上班，最後創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。如今自立門戶，在全日本舉辦客訴管理的活動，為有客訴困擾的企業，提供具體的應對方法。豐富的經驗以及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑，每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。

　　著有《客訴管理》（如果出版）、《「生氣的顧客」，才是真正的神！》（「怒るお客様」こそ、神様です！）、《抓住對方的心！討人歡心的說話術》（心をつかむ!誰からも好かれる話し方）、《化危機為轉機的客訴應對技巧》（ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術）等書。

　　日本客訴應對協會www.ikariwoegao.org/
　　谷厚志官方網站www.taniatsushi.com/



譯者簡介



賴郁婷

　　台大日研所畢。曾任職出版社編輯，現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。

　　e-mail：[email protected]