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完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待

完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待
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ISBN: 9789867778932

出版日期: 2020-02-06

作者: 李‧科克雷爾

譯者: 靳婷婷

裝訂: 平裝.單色印刷.240頁.21.

 

打造迪士尼服務文化的幕後推手
李.科克雷爾親筆傳授40年頂級服務心法

  從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難
  這本書讓每位員工,都能創造出完美服務

  完美服務不僅指做的事,更是內心狀態
  在激烈競爭之下,這是企業博得人心的關鍵!
  完美的顧客服務,是顧客認識你的第一印象,也將是最後一哩

  客戶是企業收入和獲利的唯一來源,按照本書法則工作,你將像迪士尼樂園一樣,贏得顧客的心,贏得全世界!

  你知道嗎?
  在迪士尼樂園裡,第一線工作者頭銜通通改為「遊客服務經理」,將80%工作時間都用在面對面的顧客服務。

  你能想像嗎?
  貴為迪士尼世界執行副總裁,他將手機、家裡電話、電子信箱都列出,讓員工二十四小時內無論何時都能聯繫到他,只因他要員工對他保持期待。

  你會怎麼做?
  一對夫婦在萬頭鑽動的跨年之夜,到高級餐廳打算享受浪漫之夜,卻被侍者告知「查無預約」。如果你是餐廳經理,你該如何處理這件棘手狀況?

  李.科克雷爾,一名來自奧克拉荷馬州的窮小子,從餐廳前台招待做起,歷經希爾頓、萬豪酒店的頂級服務磨練,最後竟成了迪士尼副總裁,管理迪士尼長達10年之久,為現今的迪士尼美好服務打下穩固基礎!

  本書是李.科克雷爾(Lee Cockerell)歷經40餘年第一線服務豐富經驗後,淬鍊出39條服務法則奧義,教你打造優質團隊、扎實基本功、追求卓越、以及最重要的──真心相待!

本書特色

  世界級頂尖服務業模範企業,如迪士尼樂園、希爾頓酒店、萬豪酒店的最高領導人寶貴經驗分享,身為第一線服務業員工必讀。
  每一則輕薄簡要,搭配作者親身經驗分享,無論從哪一則都能開始閱讀,快速領略完美服務大師中心思想。
  內容囊括「打造優質團隊篇」,適合初中階主管閱讀;也有「扎實基本功篇」,讓第一線服務人員打底基礎;還有「追求卓越篇」、「真心相待篇」適合各行各業閱讀、在工作上更臻精進。

完美推薦

  (依姓名筆劃排序)
  李靖文 台南晶英酒店總經理
  吳家德 迷客夏副總經理
  周品均 東京著衣/Wstyle 品牌創辦人
  劉冠吟 小日子雜誌創辦人
  蘇國垚 國立高雄餐旅大學旅館管理系專案教授
  阿爾.偉斯 迪士尼樂園及度假區前總裁
  肯.布蘭查 《一分鐘經理》作者
  馬歇爾.葛史密斯  《UP學》作者
  謝家華  薩波斯(Zappos)執行長

國際名人推薦

  「本書內容淺顯易懂,但從很多角度來說卻又非常深奧!如果公司和領導人能夠遵循書中的法則,那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」——阿爾.偉斯(Al Weiss) 迪士尼樂園及度假區前總裁

  「李.科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性,並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」——謝家華 薩波斯(Zappos)執行長

  「我認識的人當中,很少有人能比李.科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲,讓客戶對你們讚不絕口,那麼請讀這本書,它會讓你朝正確的方向前進。」——肯.布蘭查(Ken Blanchard) 《一分鐘經理》作者

  「不論你所在的是什麼行業,或是什麼類型的公司,如果不把客戶體驗放在首位,你的企業終將失敗。這本書顯示,企業中所有層級的員工,都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」——馬歇爾.葛史密斯(Marshall Goldsmith) 《UP學》作者

  我越讀下去,越發現這是一本超越管理的書,它不只是一本管理者該讀的書,它是一本講述生命的書;經由科克雷爾不藏私地分享,你會閱讀到一個對工作有熱忱的人,如何看待他的伴侶、家人及整個世界。──劉冠吟《小日子》雜誌發行人

  如果你是主管,這本書的服務架構,可以讓你訓練夥伴;如果你是員工,這本書的服務觀點,可以幫助你學習成長;如果你是老闆,這本書的服務精髓,可以讓你的公司更有人情味。──吳家德 迷客夏副總經理

  我在此真心推薦此書,無論你是最高層管理者或是直接面對消費者、客戶的前臺服務人員,都需要閱讀此書。而且內容不僅適用於客服代表,各行各業的人都可以參考。──李靖文 台南晶英酒店總經理

 

作者簡介
李‧科克雷爾



作者簡介

    

李.科克雷爾 Lee Cockerell


  擔任迪士尼世界度假村(Walt Disney World Resort)執行副總裁長達10年,之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年,擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中,科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。

  現在,科克雷爾往返於世界各地進行演講,演講對象包括《財星》(Fortune)世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位(包括美國軍隊)等。

  著有《落實常識就能帶人》(Creating Magic)。想了解更多訊息,請上作者的個人網站:www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾:「如果你撥打我的手機,我一定會親自接聽你的電話。



譯者簡介

    

靳婷婷


  就讀於墨爾本皇家理工大學傳媒系。曾擔任紀錄短片導演、歌手、作詞人、電影產業記者、同聲傳譯、董事長助理、英文講師。

  喜愛陽光、夏天、音樂,正在積極向素食主義轉變,信仰正念生活。現居中國大陸,自由職業,熱愛身體活躍、心靈沉靜的人生

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