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WOW! Zappos不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則

WOW! Zappos不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則
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ISBN: 9789861578545

出版日期: 2012-03-27

作者: 約瑟夫.米其里

譯者: 張美惠

裝訂: 平裝.單色印刷.280頁.

 

  身處網購世界、社群媒體當道年代, 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 !
  一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。
  
  Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準,讓人驚奇的網路購物經驗,許多人嚮往的工作場所,以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之,薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。

  本書作者-同為暢銷商業書《星巴克模式》作者:約瑟夫.米其里(Joseph A. Michelle)將薩波斯經驗分解成五大元素:

  ★雇傭完美速配──建立公司價值觀的基礎

  當你已順利完成薩波斯的新進人員/顧客忠誠組訓練,接下來呢?首先,你必須做一個決定。這時會有人詢問你,是要拿一筆不小的數字(大約四千美元)離開薩波斯,或是繼續到你將要任職的部門。容我再複述一次,以免讀者以為看錯了。 這是多麼革命性的作法!薩波斯竟獎勵新人用心自我評估與公司的「適合度」。

  ★讓顧客輕鬆享受快速的服務──創造輕鬆的顧客經驗

  免費運送、免費退貨:一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」,終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣,通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。

  ★個人化服務──真誠與顧客建立連結

  網路充滿薩波斯員工讓人驚奇的小故事,交織成薩波斯傳奇。主角是拉瑪,拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子,要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦,她多訂了很多尺寸,最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回,但超過期限。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策,而是:以電郵通知,表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃,裡面有白百合、玫瑰和康乃馨,很大一籃,精緻芳香。

  Zappos的領導者明白,經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企業可以是(也漸漸必須是)攸關人際關係的發展,且時間可以延續到顧客的一生。

  ★拓展領域──促進員工與產品一起成長

  從一個例子中,可以看出薩波斯多麼用心促進同儕的成長與學習。有一位員工問謝家華公司有沒有讀書會,謝家華答沒有,不久之後,那位員工便自己成立了讀書會。因為薩波斯非常重視學習,這個讀書會成了公司歷史最悠久的非正式團體,同時也是規模最大的社團,成員涵蓋各個部門。他們每個月讀一本新書,輪流從薩波斯圖書館館藏與小說類裡選書。就像薩波斯的所有事情,這個讀書會有很強的社交性,融合學習與樂趣。

  ★玩出好業績──認真玩樂,努力工作

    很多研究顯示,工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響,充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。

    在亞馬遜買下Zappos之後,他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說:「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆,我們應該穿著結婚禮服去!她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她,她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎?結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓──盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」

  薩波斯的主要業務已不是販售鞋子,而是經營快樂企業!薩波斯的領導者充滿熱忱地追求一個超越產品與流程的目標,將注意力從企業的成就,轉移到改變世界的目標!

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