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ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣

ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你:肯‧布蘭佳大師的銷售祕訣
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422205
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9789573276067
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商品介绍

ISBN: 9789573276067

出版日期: 2015-04-29

作者: 肯‧布蘭佳,凱西‧柯夫,薇琪‧荷賽

譯者: 沈維君

裝訂: 平裝.單色印刷.240頁.

 

你的顧客服務多好,你就會多成功!
全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯.布蘭佳最新作品

  身為一個顧客,你為何會一再光顧同一家店家或企業?
  產品品質好?氣氛吸引人?認同經營理念?這些其實都不是真正的原因,
  顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好,他們感受到備受重視。

  好的服務其實比你想的要簡單許多,重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭.佳團隊分享了「傳奇式服務」,透過立即可用的ICARE模式,教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係,讓你的企業從第一線服務人員開始改變,創造絕佳的服務文化,締造顧客忠誠度,讓顧客一再回流!

  凱希.楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作,一邊念大學。她樂觀向上,經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司,實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」,進而創造服務的文化,這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力,並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要!

  什麼是ICARE模式?
  Ideal Service理想服務:解決顧客的需求,並且深信服務的重要。
  Culture of Service 服務的文化:打造清楚的服務願景與企業價值,讓每個人都能專注在真正重要的事情上。
  Attentiveness 全心關注:搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好,留下美好的第一印象。
  Responsiveness 同理心的回應:提供服務者滿足顧客個別的需求,讓他們感覺到被「在乎」,甚至超越期待。
  Empowerment 授權賦能:經營者願意充分授權第一線人員,主動實踐服務願景。

  本書維持布蘭佳一貫的風格,有趣且易讀,適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工,若能實際應用ICARE這五大要素,絕對能改變你的顧客的服務體驗。

傳奇推薦

  這本書以故事為主軸,?述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境,以及如何在日常服務中發揮正面影響力。……推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你!──沈方正,老爺酒店集團執行長         

  我之所以能獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣──ICARE!──方國誠,MDRT百萬圓桌台灣分會會長

  本書涵蓋組織中所有面向,……不僅告訴業務主管與經理人服務文化的價值,更告訴第一線員工,他們相當於公司對外的形象,而且,他們可以有所改變。──馬克.金(Mark King),泰勒梅高爾夫球裝備供應商(TaylorMade Golf)執行長暨總裁
  
  我所有關於服務的知識,都是從我曾經任職的希爾頓飯店、萬豪國際集團、華特迪士尼公司及肯.布蘭佳學習得來的。《一分鐘經理》在32年前完全改變了我的思維,而《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》將教導下一世代如何提供令人感動的服務。購買這本書,好好研讀、實踐。──李.科克雷爾(Lee Cockerell),迪士尼樂園的前執行副總裁

  《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》是每個人必讀的好書,尤其像我這樣對服務充滿熱忱的人。──科琳.巴瑞特(Colleen Barrett),西南航空前總裁

  《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》提供殷勤待客與僕人式領導的基本要點,每個人都可以運用──就在今日,此時此刻!──約翰.卡培瑞拉(John Caparella),威尼斯人賭場酒店的宮殿劇院與金沙展覽中心的總裁暨營運長

  對任何不接受平庸的人來說,這本書是必讀的經典。──李奧納多.英格雷利(Leonardo Inghilleri),《最極致的服務最賺錢》(Exceptional Service, Exceptional Profit)合著作者

  閱讀這本書,在你的組織裡建立服務文化。──霍斯特.舒茲(Horst Schulze),嘉佩樂酒店集團(Capella Hotel Group)

 

作者簡介
肯‧布蘭佳,凱西‧柯夫,薇琪‧荷賽



作者簡介



肯.布蘭佳 Ken Blanchard


  世界最具影響力的領導力專家之一,為肯.布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席,著有六十本暢銷書,全球總銷量高達兩千一百萬本以上,其中暢銷管理經典《一分鐘經理》全球銷售超過一千兩百萬冊。

凱西.柯夫 Kathy Cuff

  布蘭佳公司的資深顧問合夥人,同時也是傳奇式服務課程的共同作者。她是十分受歡迎、熱情的企業講師顧問,同時也在世界各地為企業演講。

薇琪.荷賽Vicki Halsey

  布蘭佳公司應用學習部門的副總裁,同時也是傳奇式服務課程的共同作者,是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。



譯者簡介



沈維君


  長榮大學翻譯系畢,曾任華成出版、天下文化、遠流出版編輯,現從事翻譯與文案工作。

  e-mail:echo.wind1215@gmail.com

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