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魔術師給服務業的26個啟發:讓顧客驚奇的藝術

魔術師給服務業的26個啟發:讓顧客驚奇的藝術
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ISBN: 9867058607

出版日期: 2006-12-22

作者: 隆.詹克、吉普.貝爾

裝訂: 平裝.單色印刷.280頁.

 

麗池卡爾登飯店、美國運通、維多利亞的祕密等各大企業共同見證
肯.布蘭查(Ken Blanchard),《一分鐘經理人》共同作者強力推薦

  「詹克與貝爾揭開了如何以魔法製造顧客忠誠工具的祕密。」——肯.布蘭查(Ken Blanchard)《一分鐘經理人》作者

  「本書把優異的服務引領至更高境界,明確闡釋了如何創造驚奇度(WOW Factor)。場所(Place)、程序(Process)與執行(Performance)等3P對服務魔術的演出更是缺一不可。」——卡森(Judith S. Corson)顧客研究中心共同創辦人及前總裁

  「我不禁要為本書豎起兩支大姆指。它以深刻且實用的方式揭開了顧客忠誠度的祕密。」——高特(Bob Gault)奧蘭多環球影城總裁暨營運長

  魅惑顧客的藝術——

  創造令人目眩神迷的經驗,讓顧客滿心歡喜,而且再度光臨

  當魔術碰上服務是創意還是災難?

  也許你會啞然失笑,不曉得魔術師能給服務業什麼建言與啟發。但你一定有過類似以下的經歷:才剛踏進一家飯店,準備要登記住房,櫃臺小姐親切地稱呼你的名字;光臨一間餐廳,不需多加贅言,侍者馬上引導你到你最愛的位置。這些創造令人難忘的優質顧客服務——優異、獨特、不同,讓顧客不禁笑容滿面,忍不住「好吃道相報」——與優異的舞台魔術在結構上及效果上有異曲同工之妙。

  究竟該如何贏得顧客的注意、喜好與忠誠?要如何利用神奇、愉悅,以及魅力十足的魔術,為顧客創造出一種遠遠超過他們預期的經驗?本書作者兼服務魔法師詹克及貝爾,與你分享他們的魔術百寶袋:

.3「P」:場所(Place)、程序(Process)、執行(Performance);
.2步驟:追尋機會、技術與機會互相搭配;
.5工具:融入、個人化、台辭、善用盟友、出口或逃生門。

  幫助你在顧客的經驗中添加一些他們想像不到的風味、記憶與價值。

  本書提供來自各行各業的實例(包括萬豪酒店、麗池卡爾登飯店、美國運通、維多利亞的祕密等),展現了各種富有創造力、有趣、有時甚至是稀奇古怪的客戶服務方式。不論你從事任何行業,本書將協助你創造頂級的用戶滿意度以及忠誠度。

  準備好了嗎?讓我們一同閱讀本書,發掘讓顧客驚奇的魔法配方,創造令人目眩神迷的經驗,讓他們滿心歡喜,而且再度光臨!



作者簡介

隆.詹克(Ron Zemke)

  是美國客戶服務革命的先驅之一。他有關客服對組織衝擊的文章及研究已被視為時代的里程碑。身為位於美國明尼亞波利(Minneapolis)的績效研究公司(Performance Research Associates)總裁,他擔任許多名列《財富》雜誌前五百大企業與專業服務機構的顧問,如通用汽車(General Motor)、Best Buy電器零售商、通用磨坊公司(General Mills)、微軟(Microsoft)、昇陽電腦(Sun Microsystems)、戴姆勒克萊斯勒服務公司(DaimlerChrysler Services),以及資誠會計師事務所(PricewaterhouseCoopers)等。

吉普.貝爾(Chip Bell)

  是績效研究公司資深合夥人,主管該公司的達拉斯分部。吉普是環球影城(Universal Studio)、美林證券(Merrill Lynch)、USAA保險公司、輝瑞藥廠(Pfizer)、美信銀行(MBNA)、美國銀行(Bank of America)、萬豪酒店(Marriott)、維多利亞的祕密(Victoria’s Secret),以及麗池卡爾登飯店(Ritz-Carlton Hotel)的顧問。



譯者簡介

郭婷瑋

  倫敦大學政經學院碩士,現任職於學術研究機構,喜歡旅行及養貓,目前也從事文字翻譯工作。

魔術師給服務業的26個啟發:讓顧客驚奇的藝術
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