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超越迪士尼:100分顧客滿意魔法

超越迪士尼:100分顧客滿意魔法
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ISBN: 9789869057097

出版日期: 2015-03-30

作者: 鎌田 洋

譯者: 汪平

裝訂: 平裝.全彩印刷.224頁.21.

 

東京迪士尼開園33年,擁有95%驚人回客率,
他們如何創造夢幻的高人氣數字?

 
只要掌握六個原則、建立五項制度,
你也能移植迪士尼服務精華,把過客統統變主顧客。

  作者在迪士尼樂園工作15年,發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密!迪士尼樂園透過制度性的規定,幫助員工保持熱情、全心待客,讓遊客覺得備受尊寵,締造每年超過95%的回客率。

  作者認為,提升顧客滿意度,是公司提高業績的不二法門。

  首先,企業要明確訂出使命,當員工之間有了共同想法,就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者,經由培訓溝通,並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上,隨時確保符合顧客需求。最後,則要週期性地改變商品與服務,持續提供新的價值,才能超越顧客期待。

  借鏡東京迪士尼的經營哲學,各行各業都能創造自己的奇蹟,讓顧客變粉絲。

選書緣起

  無感的年代,需要有感的服務!
  迪士尼樂園如何創造打動人心、流連忘返的魔力?
  揭開迪士尼回客率逾95%的真相!

  前著《原來我的工作如此令人感動》在日熱銷75萬冊,
  東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋最新力作。
  第一本真正將迪士尼服務心法,跨領域應用於企業經營與職場!

名人推薦

  商業發展研究院商業人才發展研究所所長 李世珍
  高雄餐旅大學旅館管理學系助理教授 蘇國垚


 

作者簡介
鎌田 洋



作者簡介



鎌田 洋 Hiroshi Kamata


  1950年出生於日本宮城縣,1982年隨著東京迪士尼樂園開幕,成為第一任夜間清掃部門的訓練師兼督導,培訓夜間掃除人員。1990年進入教育部門,擔任代理部長,指導和培訓園區內的所有員工。

  1999年成立「日本夢想家」公司,擔任董事長,致力為所有人圓夢。其著作《原來我的工作如此令人感動》一書,在日本累積銷售75萬冊。



譯者簡介



汪平


  男,1961年生。現任南京大學外語學院副院長兼日語系教授。

  譯有《誰殺了珍妃》(實學社出版 2003年)、《葡萄酒的世界史》(玉山社出版 2004年)、《「日本人論」中的日本人》(南京大學出版社2008年)、《手機小說的秘密》(合譯,南京大學出版社2010年)、《茶道的歷史》(合譯,南京大學出版社2011年)、《輿論與「世論」》(合譯,南京大學出版社2013年)等。

超越迪士尼:100分顧客滿意魔法
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