ISBN: 9789867778789

出版日期: 2019-08-29

作者： 尼克．梅塔,丹恩．史坦曼,林肯．墨菲

譯者： 徐立妍

裝訂： 平裝.單色印刷.256頁.22.

 

 
　　「訂閱經濟」模式之下，消費者行為正在從「擁有」轉向「使用」，「一次買斷」轉向「長期訂閱」。不同於客戶買完就走、「有一餐沒一餐」的一次性收入，公司可以得到的是：長期訂閱合約和最寶貴的資源：穩定的現金流！在此風潮之下，從軟體到音樂，影音到飲食計畫等服務紛紛轉型，為訂閱經濟起飛挹注源源不絕的動力。

　　本書就是要討論訂閱經濟最關鍵的實務問題：公司除了爭取新客戶外，更重要的是努力保留舊客戶，當顧客擁有美妙的體驗以及賣家許下的承諾，才會一訂再訂、終身支持，而非一再流失。怎麼做到？答案就是「客戶成功」！

　　做到「客戶成功」核心在於「公司投入資源與客戶互動，以確保客戶獲得價值、為客戶帶來成功」，正如創發「訂閱經濟」一詞的左軒霆所說：「在傳統業務中，客戶關係以購買結束。但在訂閱業務中，客戶關係始於購買。」讓忠誠的客戶跟著你，跟你買更多東西，這表示你必須拿出客戶需要或想要的東西，讓客戶擁有最佳體驗。

　　除了科技公司不能不跟上這股浪潮，無論是傳統B2C以及非科技公司（如雜誌、健身房、有線電視等）、或是想轉型的任何公司，都可以在這本聚焦於「客戶成功」的指南書找到獲客、留客的基礎概念及創建團隊、務實執行的方法。由來自矽谷的三位專家執筆，難能可貴的是，還有當前領頭的10位從業者指點10項客戶成功原則，你可以學到：

　　★如何賣給對的客戶★
　　要精準服務，就得依據資料數據嚴格定義出理想客戶，將團隊各層面的目標校準一致為對其服務。

　　★避免客戶不續訂或不回購★
　　如果客戶使用率降低，客戶成功團隊必須引導、說明所提供的方案及服務，只要客戶更快獲取價值，流失率將會下降。

　　★知道你的客戶目標是什麼★
　　服務必須聚焦在：你的客戶衡量成功的標準是什麼（省下多少時間、增加多少收益、減少多少成本、確切財務影響等），以及客戶需要達到什麼成果？雙方都共享也理解這些目標，你才能評估並監控整個過程。

　　★縮短達成的時間★
　　要在合理的時限內看到價值，賣家就要挑戰創造價值的最短時程。你必須和客戶一起建立衡量標準、即時因應調整、每次的聯絡都要確認，以及增加能夠達到標準的業務人員。

　　★嚴格的衡量指標★
　　包括：與客戶各種不同互動的頻率、總流存率、淨留存率、拓展、標誌留存率、客戶滿意度等。

　　★全公司動起來★
　　將客戶成功哲學滲透到整家公司，所有營運問題都以客戶成功為優先，重新設計產品與組織。
　　本書是訂閱經濟潮流下，唯一一本聚焦於「客戶成功」的指南書，無論是想轉型為訂閱模式、升級自身產品與服務、與客群建立長長久久關係，這本實用指南都能給你啟發——客戶將持續訂閱，一再回購！
 
本書特色

　　1. 第一本訂閱經濟實戰攻略！矽谷行家從頭解析續訂的祕密
　　風行矽谷，Adobe、思科、微軟……的訂閱經濟潮來襲，你的事業能否站上浪頭？本書由矽谷專家解析訂閱經濟提高留客率及預期客戶終身價值（LTV）的概念、輔以企業案例，提出思考指引與確實可行的建議。對初學者或經理人、傳產或新創科技都能帶來啟發。

　　2.聚焦訂閱經濟成功關鍵：「Customer Success客戶成功」怎麼做？
　　建立長期關係以黏住現有客戶，而不只聚焦獲得新客戶，怎麼做？本書請10位從業領頭羊分享10大原則：釐清概念、優化業務、調整組織團隊……既打基礎也提供方法，讓你一次補足知識。

　　3.切實可用！找到屬於你和你的公司的轉型方向和實戰方法
　　無論讀者屬於B2B／B2C的SaaS（軟體即服務）公司、訂閱模式的傳統公司、想轉型為訂閱模式的公司，甚至仍採按次計費模式，本書都能教會你減少／管理流失、帶動現有客戶的合約價值增長、改善客戶體驗及客戶滿意度。

專業推薦

　　左軒霆（Tien Tzuo），祖睿（Zuora）軟體公司創辦人兼執行長，《訂閱經濟》作者
　　吳相勳，元智大學管理才能發展研究中心主任
　　林鼎鈞，PressPlay創辦人
　　瑪麗亞．馬丁涅茲（Maria Martinez）， Salesforce銷售暨客戶成功部門經理
　　吉姆．史提爾（Jim Steele），Insidesales總裁兼客戶長， Salesforce前任總裁兼客戶長
 
　　這世界正朝著訂閱經濟轉向，本書就直接討論這股浪潮。聰明的公司再也不會試圖將產品推銷給陌生人，而是找到一群忠心的訂閱者基礎客群，想出如何成長、賺錢並與客群建立長久互惠關係的辦法。客戶成功學就是這段過程的基礎，而這本書中涵蓋了三個核心面向：哲學、規範和組織，筆鋒犀利而實際。——左軒霆，祖睿（Zuora）軟體公司創辦人兼執行長，《訂閱經濟》作者
 
　　這本書記錄下客戶成功學的發展史，並且分享他們對這套不斷進展的法則的見解。這本書是很棒的指南。——瑪麗亞．馬丁涅茲（Maria Martinez）， Salesforce銷售暨客戶成功部門經理
 
　　……這本書的出現，可以讓訂閱服務從業者得到實務指導作法，也讓質疑訂閱服務的決策者，釐清訂閱服務對其策略、營運、與商業模式的諸多疑慮。我們期待台灣產業界因訂閱服務而受益，因為，現代訂閱服務訂閱的不只是軟體服務，而是訂閱公司成功之路！——吳相勳，元智大學管理才能發展研究中心主任
 

 

作者簡介
尼克．梅塔,丹恩．史坦曼,林肯．墨菲

作者簡介



尼克．梅塔Nick Mehta

　　Gainsight執行長，他聚集人才、善用其力，使客戶、合作夥伴、員工及家人多贏。 他是「己所不欲、勿施於人」的忠實信徒，這條黃金法則使他與人互動更有同理心。

丹恩．史坦曼Dan Steinman

　　Gainsight客戶長（CCO）。 他為Gainsight創建的數十個相關博客撰寫文章，著有〈客戶成功大學〉，他是「客戶成功」領域公認的意見領袖。

林肯．墨菲Lincoln Murphy

　　Sixteen Ventures創辦人，這家諮詢公司透過「客戶成功」助公司加速增長。他是位多產作家，也是成長和客戶成功相關領域的國際講者。



譯者簡介



徐立妍

　　台灣師大翻譯研究所筆譯組碩士畢業，譯作有《一九八四》、《華氏451度》、《自駕車革命》、《這就是行銷》（合譯）等，曾任職出版社，現為專職譯者並兼任教書，持續翻譯中。