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百億打造的十堂服務課:麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

百億打造的十堂服務課:麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕
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Product Information

ISBN: 9789865956776

出版日期: 2014-01-28

作者: 高野登

譯者: 黃郁婷

裝訂: 平裝.單色印刷.256頁.

 

  

未來的各行各業,都是服務業。
想要成功,你一定要選修「服務」這堂課!

 

  以世界頂尖服務業龍頭為師

  學會如何替客人創造驚喜和感動    

  ■洞察「客戶沒有說出口的需求」

  ■讓員工發自內心歡喜服務、真心想要款待客人

  ■把客人的消費經驗,塑造成「獨一無二、值得回味的個人經驗」

  超過百年的歷史,在全球擁有63家超五星級飯店,

  麗思.卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。

  本書第一次由飯店高階經理人主筆,

  告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的?為什麼能感動客人。

  無論你從事哪個行業,都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

  日本旅館業教父的十堂服務課,

  麗思.卡爾頓日本老總親自講授:

  客人還沒說出口,服務就先做到。

  替每個客人塑造獨一無二、值得回味的個人經驗。

  「麗思.卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』,也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動,就有機會昇華成『感謝』。」

  「規定太過詳盡的服務手冊,反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中,扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間,就是連顧客沒有明言的需求,都能主動提供,而且還做到一百二十分。」

  「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為,顧客的任性要求,只要聽了一個,之後就會沒完沒了。然而,喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受,服務才能感動人心。」

  「只是被動接受顧客吩咐而給予服務,是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思.卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛,是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

  「麗思.卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者,其實是想要換個方式,向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏進飯店就說:『這家飯店,真有一股說不上來的溫馨氣氛』,就看新人進入飯店的頭兩天是怎麼度過的。」
 

 

作者簡介
高野登

  



作者簡介



高野 登(たかの.のぼる)


  1953年,日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校(Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校[The Japan Hotel School])第一屆學生,畢業後赴美國紐約發展,先後服務於北野飯店(The Kitano Hotel)、史塔特勒.希爾頓飯店(The Statler Hilton Hotel);1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店(The Plaza Hotel)。

  曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特飯店(The Fairmont Hotel)擔任經理職務。1990年參與麗思.卡爾頓舊金山分店的籌備工作,後來轉到麗思.卡爾頓在洛杉磯的辦公室,支援美國加州裸麥港(Marina del Rey)、亨廷頓(Huntington)、澳洲雪梨,以及日本分店的籌備工作。

  1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理,負責籌設大阪分店,推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動,同時兼任東京新店的督導工作。

  經常受邀分享麗思.卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。



譯者簡介



黃郁婷


  東海大學日文系畢業。譯作有:《種子從哪裡來?》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從0開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1-小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。

  *榮獲「中小學生優良課外讀物推介」;**榮獲「好書大家讀入選」
 

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