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用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人:如何把「不中聽」的話也說得動聽?讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你

用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人:如何把「不中聽」的話也說得動聽?讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你
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ISBN: 9789869476720

出版日期: 2017-06-29

作者: 加藤茜

譯者: 鍾嘉惠

裝訂: 平裝.單色印刷.192頁.21.

 

讚美討好,人人都會不稀奇,
能成功傳達「指正」「拒絕」「要求」,
又不得罪人,才是真正的高手﹗

學會神奇的「空服員說話法」,
從此,難以啟齒的話也能巧妙輕鬆說出口,
而且還不會被人討厭﹗

  .明明有約,下班時卻被主管叫住,該如何表達才能脫身?
  .部門同事某個環節有誤,想請對方重做時,怎麼說才能讓他主動配合?
  .公司裡兩組人馬立場不同,負責整合團隊推動專案的你,該怎麼化解干戈?
  .當客戶態度保守不願躁進,面對業績壓力的你,該如何讓對方積極下單?
  .約會不慎撞期,想請其中一方更改時間,如何避免讓對方不快?

  每天,我們都必須面對許多不得不「當壞人」的場面,總是糾結在種種「難以啟齒」的時刻。除了擔心踩到別人的地雷而默默隱忍,其實更常發生的是事到臨頭、被逼到不得不去處理。與客戶的交涉直接影響業績、和同事意見不同導致進度落後、主管不下決定而無所適從……這些情況屢見不鮮。

  本書作者是日本全日空公司資深的傳奇空服員,除了專門服務VIP客戶,也肩負培訓新人的任務,她擅長在面對客訴、紛爭時,不僅優雅地化解糾紛,還提升對方對自己與航空公司的好感度。她在本書分享這是怎麼做到的?以及這種說話技巧,要如何運用在生活與職場上?

  書中歸納我們在職場和生活中,最常遇到的幾種「為難」場面:

  1.    必須「點醒」當事人的尷尬場面:
  主管做出不當的事/同事文件遲交/客人在店內大聲喧譁,打擾到其他人
  顧慮對方的身分而無法直接表明想法時,如何不用勸說或提醒,就讓對方恍然大悟,並如你所願地行動?
  .關鍵:不中聽的話絕對不能說出口
  .關鍵:千萬不要說:「這是規定。」

  2.    處理意見相左的夾縫場面
  兩位不同部門主管意見不一、僵持不下/主管請你回絕合作單位/調解贊成與反對的兩派人馬
  一百個人就會有一百種想法,在職場上無法避免的就是不斷地協調,這時該怎麼說才能消弭對立,讓各方圓滿收場?
  .關鍵:絕對不能批評任何一方
  .關鍵:A抱怨B時,居中表達,B其實很肯定A,拉進兩人距離

  3.    不得不做出決定的兩難場面
  兩位客戶同時來訪/主管為屬下打考績,不得不分出優劣/要從兩位同事的提案中選擇一方
  不管是約會撞期或選擇讓某個屬下晉升,都令人左右為難,這時該如何表達才能不得罪人,也不讓人受傷?
  .關鍵:轉移焦點,只說對未來有幫助的話
  .關鍵:仔細聆聽,並接納不獲採用一方的感受

  書中共收錄二十一種情境實例,引領讀者思考「如果是這種時候該如何表達」,並在每節歸納「NG Word」與「神奇話術」的正反說法,幫助理解、又能立即應用。用淺白語言深入剖析話語的影響力,以及對方可能產生的情緒,如此才能針對不同時刻,採取得體的應對,將話語的正面力量傳達出去,讓接收的一方感受到你的貼心與真心,又能適當表達自己的意見,化解所有讓人為難的尷尬局面!

  ◆ 收服人心的空服員圓融話術:

  ◎不必強力說服,就讓本來不想負責的主管擔起責任
  NG Word:「根本不懂第一線!」
  神奇話術:「這樣做客人也會很高興。」
  →主管也有自己的權責範圍,無法作主必定有其理由,這時要說明做了某事對大家都有好處,才能讓主管欣然同意你的提議。

  ◎面對正在氣頭上的人,不講大道理而是安撫對方
  NG Word:「因為○○造成您的不便。」
  神奇話術:「讓您感到不愉快,非常抱歉。」
  →學著接納怒氣,而不是歸咎於人。主動發出信號表達在乎對方的感受,可稍微牽制已達到頂點的怒氣。

  ◎約會撞期時,不得罪人也能順利更改時間
  NG Word:「可不可以商量一下?」
  神奇話術:「如果是這天和這天,我就能立刻去拜訪您。」
  →因為自己的緣故而更改約會,應該抱著向對方「懇求」的態度,使用「商量」一詞只是卸責,此時應該馬上告知新的時程。

  ◎讓未晉升的屬下不氣餒,還能鼓起幹勁
  NG Word:「我一直很肯定你,但是……」
  神奇話術:「我個人也希望強力促成下次的機會,把你的具體目標告訴我!」
  →試圖解釋原因,反而會讓屬下失去鬥志,應該將他的目光轉向「有助晉級的目標」,就能提高其工作動機。

本書特點

  ★由最常身處夾縫的資深空服員分享經驗,並且是日本第一大航空公司的待客法則,一舉了解面面俱到背後的祕訣,並提升自己的溝通力。

  ★提供能直接應用的神奇話術,在適當的情境下,就能信手拈來、快速應用。

  ★書中舉各種真實案例,讀者絕對能從中得到共鳴,習得有智慧的說話技巧;不只是職場的人際關係,生活上面對朋友、家人也能使用。

名人推薦

  主持人、企業講師、溝通達人︱王東明
  作家︱李牧宜
  愛爾航空培訓機構執行長︱林佩莉
  作家、演講家、主持人︱鄭匡宇
  講師、作家、主持人︱謝文憲

  熱情推薦
 

 

作者簡介
加藤茜



作者簡介



加藤茜(Kato Akane)


  傳說中的前全日空空服部經理。全日空一六五期空服員,在全日空服務二十九年。以「全日空空服員代表」之姿,活躍於無數媒體。之後轉任人才育成部門專任講師,累計培育五千位以上的空服員。並曾擔任頂級VIP部門的主管。經歷人事考評制度的重新建構、機內品質管理、新進職員面試官等職務,被譽為「傳奇空服員」。本書為其處女作。



譯者簡介



鍾嘉惠


  政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣,目前專職從事日文翻譯。譯作有《TOYOTA式現場管理》、《故事行銷力》、《澪之料理帖》系列等。
 

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