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服務標準差管理:服務作業品質最小變異管理

服務標準差管理:服務作業品質最小變異管理
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ISBN: 9789867120304

出版日期: 2011-02-01

作者: 邱登崧

裝訂: 平裝.單色印刷.192頁.

 

  本書在與服務領域中的同業共同探討「為何需要標準差管理思維?」、「服務標準差管理能做什麼?」、和「服務標準差管理思維如何應用?」,也就是共同思考服務標準差的Why、What、和How。以統計基礎、等候理論、機率模式來探討「為何需要服務標準差?」;透過經營原則、程序管理、及系統邏輯來談「標準差能做什麼?」;以管理目標平衡、務實態度、及服務科學技術討論「服務標準差如何運用?」

  。本書適合在各產業中與服務作業有相關的初、中、高階主管,做為進階的管理參考;提供給對客戶服務作業有興趣的同好,進行客戶服務作業運營議題的研究;也幫助大專院校高年級或研究所學生,做為研究服務管理相關學科的參考書。其中雖然涉及相關理論與公式的內容解釋,都輔以實際服務作業個案來相互說明,尤其是在每一個章節裡都運用了模擬企業服務的案例及數據,讓讀者得以輕鬆跨越理論障礙,建立一個無學術障礙的討論平台。

  服務管理的議題討論範圍寬廣,本書設定了副標題「服務作業品質最小變異管理」,是以「服務作業」為討論主題,標準差的管理思維邏輯為基礎,提供一個完整平衡架構來評量多維的價值關係,透過服務作業標準差的設計邏輯,協助經理人有效管理多元的服務作業量,同時降低服務作業成本與提高客戶滿意;不僅如此,經由服務標準差思維也可以協助收斂個別服務人員發散的作業品質,進而創造出精進的客戶服務作業品質。



作者簡介

邱登崧

  美國加州大學河濱分校電腦科學碩士 12,1988
  國立成功大學交通管理科學系 06,1982

現職
  台灣優勢客服科技股份有限公司 首席顧問
  台灣客服中心發展協會 理事

  任職台灣客服科技股份有限公司總經理期間,帶領員工2,200人,管理1800個席位,為台灣最大的委外電話客服中心。曾獲得亞太客服協會頒發2002年度傑出行政總裁獎及年度最佳委外服務團隊獎,並於2003年1月發表第一套華文呼叫中心管理叢書「 探索客服中心金字塔」。

服務標準差管理:服務作業品質最小變異管理
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