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服務業管理聖經:打造以人為主的極致服務團隊

服務業管理聖經:打造以人為主的極致服務團隊
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ISBN: 9789861575070

出版日期: 2007-12-25

作者: 丹.山德斯

譯者: 張如玉

裝訂: 平裝.單色印刷.0頁.21.

 

  美國聯合超市擁有91年的企業歷史,成功在奧克拉荷馬州與德州經營有將近75家分店,是美國第一家獲得全國市場道德獎的超市(上屆曾獲得此獎的企業包括有IBM、SONY)。聯合超市強調以人為主的組織,擁有優異的企業文化,對待員工、顧客就像一家人般,更連續數年榮膺求職者最希望進入的企業。

  本書作者,也是聯合超市的執行長丹.山德斯大膽指出:現行的企業文化已經不再健全,必須進行大膽激進的改革。領導人有兩個選擇:第一,持續追求不健康的「價格-利潤模式」,並自食惡果;第二,建立一個以服務為依歸的文化,發掘人們視其工作為服務時的那種明顯成就感。領導人所做的選擇不僅決定經濟成敗,同時也決定其組織對於人類長期的影響。山德斯要告訴你如何效法聯合超市的精神:「終極服務、優越績效、積極影響」,時時刻刻都在提供最佳的顧客服務,並揭露如何培養全心投入且具有高度生產力的工作團隊。

  台灣目前在工業和製造業比重逐年下降的同時,服務業在經濟中的重要性則逐年增加,目前服務業已占台灣GDP的七成以上,顯示服務業在台灣的重要性,並已轉型為以服務業為主的「後工業化時代」。本書強調以人為主、以客為尊,在廣大的服務業市場中,是企業、員工據以效法的最佳參考指南,更是達成服務業標竿的聖經。

本書特色

1.本書最可貴之處在於其中所代表的精神。只要敞開心胸,效法書中有利的邏輯指引,你將會完全將這些內容內化為自身的行為準則,成為樂於服務的人,並帶來意料之中的財務收益與事業成功。

2.本書邏輯嚴謹且從社會生態方面的思維,用最完美的方式教授、說明。因為它真正反映現實,所以書中諸多的案例與解釋都會讓你備感認同,愛不釋手。

3.聯合超市不抄捷徑,不單靠提供訓練手冊或清單給團隊成員,來引領他們執行業務。相反地,公司仰賴的是90多年來的成功紀錄。這些紀錄都是由歷年領導人建立起來的,為新進員工所認同。因此,聯合超市的成功有跡可循,將近百年的成功紀錄,更顯其彌足可貴之處。



作者簡介

丹.山德斯(Dan J. Sanders)

  是聯合超市的執行長。聯合超市是美國第一家獲得全國市場道德獎的超市。山德斯同時也是「企業文化中心」的聯合創辦人。該中心激發並指導各公司執行長與其團隊,使其建立重視領導能力、道德規範、企業健全度以及落實執行力的企業文化。除了在商業界不遺餘力之外,山德斯也曾駕駛過空軍U-2偵察機,是一位功勳顯赫的軍官。

◎作者個人網站:www.danjsanders.com



譯者簡介

張如玉

  美國加州蒙特瑞國際研究學院翻譯研究所畢業,曾任美國Language Line Services專業翻譯員,現任新華衛教育事業企業管理碩士課程學務長。

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