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旅館安全管理(第二版) (Textbook - Mandarin Chinese Version)

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旅館安全管理(第二版)

旅館安全管理是投資者、經營者、旅館從業人員以及消費者都須關心的事。投資者、經營者、從業人員從旅館的經營中獲利,如缺乏良好的安全管理,使旅客的生命財產遭受損失,致使旅客不敢上門消費,自然無法達成經營目的。消費者因須在旅館消費,更應先了解該旅館執行安全工作的情形以及安全設施狀況。
  本書詳述有關安全消防設備的維護保養、消防及一般安全管理制度,以及如何關心、處理旅客在旅館發生的安全事故,並舉述數十則真實案例,供讀者參閱,新版並增加一章物業管理,是極具參考價值的旅館安全管理專書。

 


黃惠伯
民國十四年出生於湖北省恩施縣,中央警校特警班重慶第二期畢業,早年在第一線情報工作,跨足多項行業,不及細述,及後因受企業之邀從警政工作退休,出任五星級觀光飯店安全工作,公共安全工作經驗豐富,對社會、人心觀察入微,本書之著述全屬經驗之談

 


由於觀光事業的發展,五星級旅館在國內各大城市已如雨後春筍般地先後展開營業;更因工商業的發達,國人生活富裕,講求休閒生活,風景名勝地區的休閒旅館也應運而生,普遍地發展起來,因而經營旅館的服務業也隨著蓬勃地發展。於是一些大專院校為培植旅館的經營人才,相應地創設科系,或創立專業旅館的經營學校,介紹旅館管理的書籍也普遍起來。但是專為討論旅館安全管理的書籍卻不多,筆者從事旅館安全管理工作十餘年,在此以前,又曾經歷治安、警察工作三十多年之久,對旅館安全工作的體認更是深切,不僅是實際工作的實務經驗,更能從捍衛國家以及維護社會安全著眼;從整體安全的觀點,深知旅館安全不僅是旅館本身的事,與國家、社會的整體安全也是息息相關,有感於此,遂不揣譾陋,毅然執筆,將十多年的工作經驗記述下來,以就教於高明。
不可諱言的,社會犯罪問題隨著社會的發展愈趨複雜而嚴重,我們更因兩岸關係,政治環境尤形複雜,又有國家認同的問題,社會犯罪問題如果能局限在社會性的範圍內,沒有政治的原因滲入,無論有多嚴重,總還在一定的範圍內,假若一旦被政治陰謀所操縱,則將不可收拾。旅館的環境在經營者的立場而言,本是營利的商業,但卻是社會的一環,豈能獨善其身。但是旅館經營者有責任保護旅客生命財產安全,自不能容忍犯罪事件在旅館內潛滋暗長,何況國際觀光旅館更是動見觀瞻,國際間政治人物、財經領袖、社會名流或住宿旅館、或假旅館從事活動,也是國家領袖、各級行政首長經常蒞臨場所,有關安全職責,旅館經營者基於對旅館及所僱員工安全的照顧,責任重大,雖有一流的服務、豪華的設備,茍若沒有優良的安全管理,對旅客的生命財產缺乏妥善的照顧,顧客是不會上門的,所謂「賓至如歸」,這句話裡面,安全的係數,所占比率是應該較高的。
安全工作繁雜瑣碎,再周密的準備也難免一疏,危害事故難免發生,萬一發生,應妥善處理,將危害情狀掌握控制,使損害降至最低。是故,處理危害事故的技巧,顯屬重要,除必須具備的相關知識,尚須具有智慧、敏銳的反應、語言表達的能力;還有主事者的臨事態度,在不同的情境中,沒有一定的原則,也沒有相同的法則,總以減少損害為最高準則。安全管理的眾多事項中,最關重要的還是消防管理,若是一旦發生火災,其影響自較盜、竊、傷害等社會犯罪事件要重大得多。
旅館的安全工作為人重視,尤為負責社會安全及治安的警察治安機關所關懷,理由自為明顯,須格外地加以監督,似屬必須的。其實,特別關心旅館安全管理的,還是旅客,筆者經常應旅客要求,陪同察看旅館的各項安全措施,非常認真實地檢查各項設備,發現缺失,要求改善。一些知名的工商團體,因其事業遍及全球,或分區召集各地事業體經營者會議,須利用旅館住宿及開會,或因其所屬員工出差須利用旅社,向員工介紹安全性最佳的旅館,每年皆會派遣總公司的安全工程師或安全主管訪查各地旅管的安全措施及消防設備,要求之嚴格較政府主管機關尤甚。
也常有住宿旅館的單身旅客,於其住宿期間發現缺失,立即要求改善,譬如有餐廳清洗地毯將桌椅移放在消防梯間,雖然還不到半小時,即被一位美國旅客發現堵塞逃生通道,立刻向大廳經理抱怨,表示嚴重抗議,經通知該餐廳,但延至十分鐘尚未撤除時,該美籍旅客第二次抗議,要求即刻撤離。甚至於有旅客抱怨公共廁所內面盆水龍頭水流量太小或太大,連走廊燈光強弱,都會提出意見,要求改善,旅客關心本身安全,對旅客有關安全的設施關心,表示意見,無可厚非,旅館的從業人員對旅館的各種安全措施,自應完全了解,不僅是業務需要,適時向旅客說明,也因為本身的一切都繫屬在旅館理,除生命、身體的安全外,個人的事業與職場,無不與旅館息息相關。
本書中舉述若干案例,都是發生在各個場所中實際的事例,從這些案例中可以明白在各個不同的場所中,其所以會發生這些事例,有其必然的因素,環境是決定該類事件的誘因,改善環境,消除一些必然的因素,才是防患於未然的最佳手段,任何犯罪事件、傷害事件,甚或是消防事件,都該以預防其發生為首要,哪怕只是妨害安寧、影響公共秩序的事件,都能不任其發生。唯百密難免一疏,但在事故發生後,講究處理的方法和技巧,才能減低損害,以及認真檢討,所謂前事不忘,後事之師也。都在每一案例中,詳予說明。
本書除提供從事旅館業者對安全管理有系統的了解外,也可供喜愛旅遊人士的參考。選擇安全性高的旅館住宿,以免生命財產遭受損害,尤其利用旅館從事集體活動的各類團體,在選擇旅館作為團體活動時,須先了解該場所的安全設備和管理情形,要先指派具有消防知識的人員,實地進行勘查有關的消防設施,如火災報警設備、自動滅火設備、緊急廣播、疏散計畫、逃生路線等,消費者果能如此重視「旅館安全管理」,必也能督促旅館業者重視安全管理,促進社會安全。
安全工作是以預防危害的發生為最高指導原則,不使其發生是絕對的要求,尤其是消防問題,如一旦發生火災,不管是否「成災」,旅館的信譽就深受傷害,小則營業中斷,大則結束營業,也可能從此一蹶不振,還有民、刑責任負荷,是故,防火管理為最重要,人人小心謹慎,人人遵守規則,人人都具有滅火能力,時時刻刻留心,共同防範發生火災,萬一發生,有能力不任其擴大成災。認識若干安全事故,多係人為因素,人人均能本此認識,以預防其發生為首要,此乃本書之要旨。
唯安全工作必須是整體的作為,不是某一個單位或是某些人的事,而是全體工作人員的工作,上自老闆,下自每一工作夥伴,都需要參與,都有一定的責任,只是有些單位、有些人員接觸的事務較多或較少的差別,筆者從事旅館安全管理工作十餘年,深深地體會到安全的重要性,故不揣淺薄,將十多年的工作心得編撰成書,唯限於粗疏,當有不能表達者,深覺遺憾。

黃惠伯

 


序 

Part 1 緒 論 

Chapter 1 旅館安全的定義、特質與範疇 
第一節 旅館安全的定義 
第二節 旅館安全的特質 
第三節 旅館安全的範疇 

Chapter 2 旅館安全組織 
第一節 安全委員會 
第二節 安全室編制、職責與任用條件 
第三節 防護組 
第四節 安全責任區 

Part 2 前場安全管理 

Chapter 3 客務部安全管理 
第一節 客務部所屬員工及客房鑰匙等的管理 
第二節 櫃台安全管理 
第三節 大廳安全管理 

Chapter 4 房務部安全管理 
第一節 房務部的安全責任 
第二節 旅客異常狀況之處理 
第三節 其 他 

Chapter 5 餐飲部安全管理 
第一節 任務與編組 
第二節 各餐廳具體的防竊措施 
第三節 餐廳的糾紛 
第四節 廚房的安全管理 

Part 3 後場安全管理 

Chapter 6 工程部安全管理 
第一節 建築物安全管理 
第二節 機械設備安全管理 

Chapter 7 消防管理 
第一節 旅館消防的重要性與其特質 
第二節 消防設備的管理與維護 
第三節 消防的編組與訓練 
第四節 防火管理 
第五節 避難疏散規劃 
第六節 一般消防演練及擴大消防演習 
第七節 閉路電視 

Chapter 8 員工安全管理 
第一節 員工管理與安全問題 
第二節 員工安全教育 
第三節 勞工安全衛生管理 

Chapter 9 外包商安全管理 
第一節 外包商入店作業之安全管理 
第二節 外包商入店作業之督導 

Chapter 10 防爆管理 
第一節 認識炸彈 
第二節 恐嚇電話的處理 
第三節 注意防範事項 
第四節 全面搜查之執行 
第五節 防爆演習 

Chapter 11 危機管理 
第一節 颱風災害之管理 
第二節 地震災害之管理 
第三節 顧客傷病及死亡事件之管理 
第四節 旅館員工重大職業災害之管理 

Chapter 12 物業管理 
第一節 概述 
第二節 公寓大廈管理條例重點闡述 
第三節 保全業的經營 

題跋 

 


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