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抓住你的關鍵顧客:評估顧客價值、強化企業獲利的8大準則

抓住你的關鍵顧客:評估顧客價值、強化企業獲利的8大準則
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ISBN: 9574936880

出版日期: 2002-12-18

作者: 瑪麗‧奈勒,蘇珊‧葛瑞可

譯者: 林宜萱,羅雅萱

裝訂: 平裝.單色印刷.272頁.21.

 

這是一本大膽挑戰傳統行銷理論的有識之作!當大部分行銷書籍仍將焦點放在追求每一個可能的新客戶之上,本書則是以顧客利潤為出發點,告訴你如何找出你的A級顧客,並且強化與他們之間的關係——而不是浪費時間及金錢在那些需要高維繫成本、但利潤貢獻度低的B級客戶。

本書作者之一的蘇珊.葛瑞可,是專業撰稿人,對於當今顧客關係創新報導甚多;另外一位則是這類創新顧客關係組織的創辦人,因此本書提供的不只是一般的創新行銷方法,另外還告訴你如何達到以下行銷目標:

  1. 將感情問題放一邊,計算每一位顧客對你獲利底線的影響、並由此分配你的資源到每一位顧客上。
  2. 發展與顧客之間有意義的實質聯繫,讓顧客有更高的滿意度,並且讓他們為你推薦更多的好顧客。
  3. 拒絕一體適用的潛在顧客發掘法,為潛在顧客量身訂作最符合需求的計畫。

本書將會告訴你,如何找出你的最佳顧客,並對他們提供獎勵——如同對待你的最佳員工一樣;另外也要協助你,以溫和但堅定的方式拋棄那些最差的顧客。本書提供你檢視顧客服務的流程及技術,來協助你持續檢閱、並更新不斷改變的顧客好感;同時列出清楚的步驟,讓你逐步與顧客建立關係,由剛開始的追求期進入較深一層的專業友誼,並且根植於尊重以及共同的利益,但最基本的仍是要能達成公司對財務獲利的目標。

本書特色

1.親切易懂又好用的顧客關係管理實例。顧客關係管理中著名的80/20法則概念,在此得到充分運用,尤其「顧客群中僅需少數比例的關鍵顧客,便可以提供高比例的貢獻值」,即是本書的核心概念,加以作者親身體驗之豐富,為本書增添許多與顧客維繫好感的有效方法,並因此替公司帶來效益。

2. 超越舊思考,推翻傳統行銷概念。過去行銷方法強調別放過任何一個可能的顧客;本書則強調別跟利潤過不去,應重點經營能為公司創造最大利潤的顧客。

3. 提出經營顧客關係的新法寶——顧客好感(customer chemistry)。公司與顧客的關係,就像一對戀人,從初識到天長地久,必須不斷為對方的幸福著想,也就是不斷地創造共同利益,才能讓對方或顧客心甘情願地說:「我愛你」或「我愛這家公司」,這就是作者所定義的化學效應。而不斷創造的共同利益就是讓顧客關係日久彌堅的化學物質。

讀者鎖定

  1. 不管身處大企業、小公司的哪個部門,都能從本書獲得靈感,從作者真實有趣的舉例中,得到同感,以及學到促進與大客戶或小顧客關係的秘招,甚至漂亮地結束一段沒有未來的顧客關係。
  2. 對行銷手法、顧客關係議題深感興趣的大眾讀者,亦可以透過本書顛覆想法,得到閱讀的樂趣、實用的知識。
  3. 想瞭解企業運作行銷、宣傳的用心良苦的一般社會人士、學生,本書將帶給他們如實的感同身受,由書中學到生活中種種顧客好感的營造,都能為買賣雙方造就彼此的好關係。

本書優勢

  1. 本書作者瑪麗.奈勒是傑出的創業女性,不僅創辦的萬事通服務公司受評選為成長最快速的500家美國私人企業,也是同業間的領導品牌,個人經驗豐富、獲獎無數。執筆者蘇珊.葛瑞則是《公司》雜誌的資深撰稿人,在闡述「顧客好感」的核心概念上,兩人相輔相成,令本書親切、實用又好讀。
  2. 沒有八股理論,全書提綱挈領八大準則,並配合典範企業的第一手的經驗談與豐富的實例,讀者絕對可以輕輕鬆鬆依個別情境轉換,照盤操演。

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