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我把奧客變粉絲

我把奧客變粉絲
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ISBN: 9789862413579

出版日期: 2011-06-01

作者: 瑪莉琳.薩特爾、羅麗.魏斯特

譯者: 李芳齡

裝訂: 平裝.單色印刷.256頁.

 

本書發掘那些擅長客服之道的公司,擷取他們重要的祕訣。

  這些公司致力於提供最佳顧客服務,以熱忱和誠正的方式經營事業,贏得良好商譽。他們的方法可應用於任何企業。最棒的是,本書每章都提供能讓你立即應用的具體步驟,幫助你把卓越客服變成公司的獨特性格之一。 你將讀到把資訊轉化為立即行動的詳細做法,展現你自身優秀的顧客服務。

  除了許多用以改善事業經營層面的技巧之外,本書也包含個人在顧客服務層面的重要改進方法。 致力於改進自己的情緒管理和人際關係技巧,將對你個人的職涯成長有顯著的影響。你將會對快樂的價值產生新觀點、在工作與生活中取得平衡,以及如何在顧客發怒時,保持冷靜沉著與同情心,把錯誤轉化為加速學習的機會,改善顧客關係。

10個卓越客服的成功實例:

  為什麼這些企業這麼受歡迎?因為……
  ──專業搬家公司 細察顧客疑慮,成為當地社區搬家首選!
  ──坎菲爾訓練集團 展現同理心,幫顧客找到自己的價值
  ──PRS吉他公司 把顧客當人而不是問題,用熱忱解決顧客需求
  ──新加坡航空 主動迎向顧客,多花5%的心力,提供高品質服務

  本書提供具體行動指南,擷取這些客服的祕訣,你也能把奧客變成粉絲!

關鍵待客秘訣
  ─  站在顧客的立場設想,以你想被對待的方式待人
  ─  無畏地解決問題,助燃顧客的熱情
  ─  著重顧客的認知,而非你的認知
  ─  超越顧客的期望,和他們建立情感連結,就會使他們一再回流
  ─  不要仿效你的競爭者,要採行新穎、進步的服務概念

  不論你從零做起、或已有應對客戶的基本概念,都能從書中找到立即可行的做法,提升顧客服務至卓越的水準。

  讀完本書後,你將會改變心態與做法,讓奧客們為此而感激你。

本書特色

  挑剔的客人,是最大的貴人
  十個頂級服務典範,教你收服顧客的心

  奧客,挑剔、易怒、難討好的一群顧客,每家公司都會碰上,再優秀認真的客服人員看到他們,都會想速戰速決,或趕快躲起來!
不過,本書告訴你,服侍奧客有一套,不僅能讓你順利完成交易,還能把奧客變成非常忠誠且滿意的顧客。

  本書聚焦於運用創意的問題解決法和真誠的情緒管理技巧,創造更堅實的顧客關係。以許多成功的真實故事為例,這本書令人大開眼界、深具啟發性,提供令顧客全盤激賞的客服方法,你將從中學到:

  打造以同理心對待顧客的公司文化
  發揮團隊力量,贏得好口碑
  搶先嗅出顧客的需求,讓客人離不開你
  化刁鑽的挑戰,為強化關係的機會

  本書教你明確、一針見血地改變顧客服務的方法,對你接觸的人提供正面情感體驗,你只需要重視長期關係,而不是只想賺下一塊錢。集中心力於最重要的事,就能獲得令人振奮的成果:賺更多的錢、在所屬產業的排名往上竄、提高優秀員工的留任率!

  在不景氣、顧客荷包緊縮的時期,能夠安然渡過風暴的是那些客服卓越的公司。如果你希望顧客一再上門,並且主動、開心地向他人推薦你,你應該竭盡所能提高客服水準。本書提供工具,教你如何以卓越的服務征服奧客,使他們滿意、開心,變成你的忠誠粉絲。



作者簡介

瑪莉琳.薩特爾 Marilyn Suttle

  薩特爾公司(Suttle Enterprises)創辦  人。 專門提供個人與專業成長訓練顧問服務,教導如何與顧客、同事和家人建立更快樂、更有建設性的關係,擅長關係導向的情緒管理。 是個很活躍的演講人暨專欄作家,也是電視節目經常邀請的專題討論來賓。

羅麗.魏斯特 Lori Jo Vest

  從事關係導向的銷售及客服工作超過二十年,現任精華視覺傳播公司(Communicore Visual Communications)總經理。



譯者簡介

李芳齡

  專事譯作,譯著包括《領導不設線──組織圖框不住的動員力》、《facebook臉書效應》、《當十億中國人一起跳》、《你也可以參加的領導高峰會》、《創新者的應變》、《創新者的解答》、《創新者的修練》、《創新者的成長指南》、《從貪婪到慈悲》、《境外共和國》、《超極資本主義》、《新帝國遊戲》、《杜拉克──管理的使命》、《杜拉克──管理的責任》、《杜拉克──管理的實務》等近八十部。

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