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卓越,來自關懷:UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方

卓越,來自關懷:UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方
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ISBN: 9789861578583

出版日期: 2012-07-12

作者: 約瑟夫.米其里

譯者: 郭政皓

裝訂: 平裝.雙色印刷.272頁.

 

  不論是健康照護組織、金融機構還是社區裡的美容院,好生意都是取決於顧客關係。當組織成員能夠全心全意,提供服務對象最優質的關懷和服務,成功必然就隨之而來。

  作者米其里是鑽研組織文化的權威,精鍊出多項原則,協助組織建立起追求卓越服務的組織文化。他在《星巴克模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中,檢視了傑出服務業企業如何以創新的顧客體驗策略,在各自產業中各霸一方。這一次,作者將注意力轉到最複雜、最具爭議,也最關鍵的產業——健康照護。

  在《卓越,來自關懷》書中,作者帶我們觀察 UCLA 醫療體系,這個體系的頂級照護在全球備受推崇,而頂尖的醫師、護理、研究以及行政人員,只是其中一部分成功因素。

  作者從內部觀察,了解它如何成為令整個產業欣羨的對象——UCLA 體系的成功,來自組織上下的協同合作,由具「苛求卓越」共同願景的領導者所驅動。簡單來說,UCLA 體系的做法可以歸納成 5 大原則:

  ● 以關懷為念(關懷顧客的心)

  ● 消除失誤空間(力求完善的心)

  ● 讓「最好」還能更好(追求卓越的心)

  ● 開創未來可能(不斷創新的心)

  ● 讓「服務」為我們服務(終身服務的心)

  這 5 大原則在組織從上到下,從高階主管辦公室、手術室再到研究中心,都被一貫堅守,引導 UCLA 達成財務優勢、社會影響力以及永續發展。

  商業始終來自人性,UCLA 的領導力讓這個簡單的事實,每天每天不斷驅動著每一位 UCLA 的員工。

  作者也提出相關工具,告訴我們如何將 UCLA 的構想、制度和領導原則,轉變成我們自己的最佳實務做法,進而打造出一套系統,讓員工也能把工作的事當作自己的事,以卓越服務在所處產業中勝出。 本書特色

  獨特案例,以醫療體系為例,闡釋追求卓越服務的文化,超越既定印象。

  實用工具,文中附有檢覈表,並在各章結果條列重點,做為實行參考。

  生動實境,講述實際的故事,貼近人際互動場景,增添可讀性並促進聯想。

作者簡介

約瑟夫.米其里(Joseph Michelli)

  約瑟夫.米其里是組織心理學者、國際知名演說家,也是組織管理顧問,協助組織領導者營造意義深刻的顧客體驗,以及積極投入的職場文化。

  米其里畢生研究大小企業的成功之道,除將心得寫成《星巴克模式》(The Starbucks Experience)及《獅與冠的傳奇》(The New Gold Standard)等多本暢銷書,也與派克魚舖(Pike Place Fish Market)老闆約翰.橫山(John Yokoyama)合著了《賣魚賣到全世界都知道》(When Fish Fly)。

譯者簡介

郭政皓

  內容的料理人,曾任商業雜誌與出版社資深編輯,喜愛連結不同語言、文化、經驗和情境,調理出好讀、易懂、有感的資訊內容。現為自由編∕譯者。

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