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化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客

化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客
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402661
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9789862419816
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商品介绍

ISBN: 9789862419816

出版日期: 2014-11-07

作者: 芮妮.伊凡森

譯者: 溫偉群

裝訂: 平裝.單色印刷.288頁.

 

應對30種難纏顧客×20種客服窘境×社群互動
一本搞定

  顧客不一定都是對的,也並非總是親切可人,有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員,隨時都有可能面臨突如其來的挑戰,你要服務對公司有成見的顧客,或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是,如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事,該如何挽救這場互動?

  當面對爆粗口的客人,你是否也曾經驚嚇得說不出話?

  試試這樣回答:「我一定會協助您處理,若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」

  面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦?

  你需要保持友善的表情與放鬆的舉止,試試用有同理心的方式這樣說:「我昨天也遇到同樣的事,我完全了解您的感受。」

  跟顧客介紹商品時,顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離?

  你可以試著微笑,並這樣說,將焦點拉回到工作上::「謝謝您的稱讚,讓我有美好的一天,那我現在來為您解釋我們這項服務。」

  在面對猶豫不決的客人,你該怎麼讓他安心選購?

  這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係,因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答:「我知道這很難選,但我確定您會做出最好的選擇,如果您還有任何疑問或需求,我都能協助您一起處理。」

  當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時,小編們該怎麼在線上回覆?

  很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的,因此你需要立即的回應,但謹慎的回答,你可以試試這樣寫:「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即來了解這件事情。我們的客服主管是XXX,電話是xxxxxx,再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」

  當你在電話上處理完這件事後,記得再回網路回覆:「很高興能處理好您的問題。我們很重視,希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」

  《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊,你可以學到:

  表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。

  配合語氣與說話內容的肢體動作。

  正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。

  面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。

  碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。

  將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

  有了這本書,你可以不再說錯話、做錯事,你可以更有自信地面對不同顧客,更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客,也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

各界推薦

  許多溝通的書偏重談道理。道理固然重要,但溝通經常是知易行難,面對困窘處境時,我們不是找不到一句關鍵回話,就是愈說事情反而愈糟。如果您也有這種在私人或職場溝通中落難搞砸的經驗,這本《化解窘境的700句關鍵回話》提供的實用方法應能給您很大的幫助。

  書中教導我們在遭遇各式各樣的溝通對象,或是面對千奇百怪的顧客時該如何見招拆招?身處尷尬場景時又該如何巧妙脫身?這是一本涵蓋700個題庫的口語傳播解題手冊,如果您很重視溝通,或是服務內部或外部顧客就是您主要的工作內容,不讀這本書你可就虧大了。

世新大學口語傳播系教授 游梓翔

  「超越客戶期待」是永慶房產集團服務的核心準則之一!這本書正是教大家怎麼做到滿足客戶、甚至超越客戶期待。熱情、禮貌、溫暖、道歉、感謝……,透過服務人員每句關鍵回話,每個眼神動作,精準傳遞服務的心意,進而贏得客戶心,各個祕訣都在互動細節中。

  繼《服務聖經101》,客服專家芮妮.伊凡森這次走到顧客面前,整理了第一線服務人員面對不同狀況時,該如何反應的實用詞彙,更以實例建議哪些該做、哪些不該做,可謂服務人員的作戰手冊。

永慶房產集團業管部副總經理 吳良治

  有溫度的服務才能夠觸動顧客的心弦,書中提到運用歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與謝意在各個情境中,可以有自信地去應對顧客,創造成功的溝通。玉山認為以顧客為導向,並且創造顧客的價值是最重要的關鍵,所以用心傾聽顧客的聲音、解決顧客的問題、讓顧客留下深刻而美好的印象,致力於讓顧客從了解到認同,進而產生心靈的共鳴。

玉山銀行個人金融事業處副總經理 謝武明

  客戶真正的需求是什麼?長久以來,富邦人壽的客服訓練團隊即致力於教導同仁掌握關鍵對話,從溝通技巧到抱怨處理技巧,每位客服同仁皆必須接受正確態度與實務演練等完整課程的洗禮,期能從容應對以了解並滿足客戶服務需求。

  《化解窘境的700句關鍵回話》將客服人員所必備的關鍵對話技巧,以架構性與系統性的方式呈現(服務的3個階段、6個步驟、8個服務技巧、50種情境下的應對話術),更加豐富了富邦人壽客服同仁實境演練課程的訓練教案,也將是每位客服同仁人手一本實用的工具書。

富邦人壽客戶服務處執行副總經理 王銘華

  只要你是服務員,就一定要讀這本書。

《零售洞見雜誌》(Retailing Insight)

  每個服務員都知道服務顧客不是容易的事。這本書讓這份困難的工作減少了壓力,提升了價值。

《零售觀察家雜誌》(Retail Observer)

 

作者簡介
芮妮.伊凡森



作者簡介

    

芮妮.伊凡森(Renée Evenson)


  超過30年的顧客服務管理經驗,在美國最大的固網和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信(BellSouth Telecommunication)擔任將近20年的客服經理和訓練師。擁有組織心理學學位,著有《服務聖經101》(Customer Service Training 101)、Customer Service Training Management 101等多本著作。現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。



譯者簡介



溫偉群


  美國密蘇里大學傳播學博士,現任世新大學口語傳播學系教授。曾任中廣公司、TVBS新聞部記者,也曾為國泰金控、期貨公會、證券發展基金會講授顧客關係與抱怨處理課程。

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