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一分鐘顧客管理

一分鐘顧客管理
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晨星
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ISBN: 9574558606

出版日期: 2005-09-30

作者: 肯‧布蘭查 &吉姆‧貝勒 &弗萊德‧芬奇/合著

譯者: 莊千慧

裝訂: 平裝.單色印刷.224頁.

 

繼《一分鐘經理》全球暢銷超過1,500萬冊之後
肯.布蘭查又一熱賣力作

  這次他要告訴你如何在企業內部建立「為顧客瘋狂」的文化,讓員工熱情地為顧客付出,也讓顧客為你的產品瘋狂,掌握企業長紅氣勢。

  對企業管理人或客服、業務部門的人來說,顧客服務是最關鍵的一環,尤其在零售業更是如此。事實上,許多專家更相信,你的事業源自於顧客。

  在《一分鐘顧客管理》這本書中,作者肯.布蘭查,這位美國傑出暢銷書作家與企業講師指出,要做好顧客服務,最重要的是建立以人為主、績效衡量、顧客至上的組織。布蘭查與吉姆.百勒、弗萊德.芬奇在這部合著的作品中,說明為何顧客是企業的起點。

  本書並以擁有肯德基、必勝客、塔可鐘、LJS、A&W等連鎖餐廳之全球最大餐飲集團百勝集團為例,不管企業規模大小,都可以藉著本書指引建立結構緊密、以人為主、顧客導向的企業文化,本書提出達成目標的四個步驟:

.設定正確目標。照顧好你的顧客並為員工創造富機動性的工作環境,利潤就會跟著來。
.正確對待顧客。決定公司各個部門要提供給顧客何種體驗。
.正確對待員工。藉由招募、訓練、技能培訓改善員工績效,並建立認同文化。
.正確領導。你不可能什麼事都自己來,讓你的員工用用腦子,你則在一旁全程支援。

  只要依循這些原則,不論何地的企業都能創造熱情投入的工作團隊,達到整體成功。不管是CEO、中階主管,還是現場服務人員,都可以藉著《一分鐘顧客管理》所提倡的服務熱潮,得到愉快的體驗,同時也取悅了他們的顧客。

「你在尋找管理良方嗎?絞盡腦汁想要培養以客為尊的員工?打開這本傑作,將你從書上學到的秘訣和人分享,接著你就可以開始計畫實施方案,真的有用!」

-史蒂芬.科維博士(Dr. Stephen R. Covey)(《七個提高效率的好習慣》作者)

「肯.布蘭查再度漂亮的一擊!在《服務狂熱》一書中,他藉著細密的研究實例,揭露許多強而有力洞見。書中描述百勝餐飲集團為了塑造服務狂熱文化,經歷了種種成功與失敗。布蘭查與另外兩位作者,為那些急於激勵員工贏得顧客芳心的公司,描繪了一幅清晰的地圖。」

-馬可士.百金漢(Marcus Buckingham)(《打破規則,然後發掘你的潛力!》共同作者)

「在《一分鐘顧客管理》中,我領略到肯.布蘭查的智慧、說服力、與可能思想的精華。令我獲益最多的是看到理想走向實現的道路,並且學到了永垂不朽的真理:這是可能的,永遠不會太晚!」

-泰米.漢姆(Tami Heim)(前柏德斯公司總裁)

「所有服務業人士都應該熟讀這本書!書中的原則簡單卻有力,可行而且成果驚人,這本書不容錯過,我從未提供過、也未曾接受過這樣的服務,事實上,我會把這本書帶在身上,把它送給服務不佳的人。」

-派翠克.蘭奇尼(Patrick M. Lencioni)(暢銷書《五個團隊合作的致命傷》)

「這本書中揭露了一個根本道理:如果你不好好對待你的顧客,自然會有別人接手。聽我的勸,為你的每位員工訂購一本,要他們熟記書中四個創造服務狂熱的步驟,這本書會教你如何讓顧客開心,而你去銀行時也會很開心。」

-羅伯特.艾倫(Robert G. Allen)(《二十一世紀沒有低潮》)

「市面上眾多管理著作中,沒有一本比本書更清楚、簡要易記、充分解說與舉例,布蘭查與吉姆.百勒、弗萊德.芬奇在這本書中,注入了熱情和充滿信服力的觀點,令人讚嘆!」

-湯姆.彼得斯(Tom Peters)

「如果你的事業獲利取決於顧客滿意度,你會在這裡找到答案。」

-哈維.麥凱(Harvey Mackay)(《與鯊魚共游的保命法》作者)

「本書具體呈現成功步驟:捲起袖子、走進現場、掌握細節、組織工作團隊,然後等著收成。本書作者發現了存在於百勝集團內的完美模型。」

-傑米.迪蒙(Jamie Dimon)(摩根大通總裁暨營運長)

「如果你在尋求一套清晰可行的模型,以提供成功的顧客服務,那麼《一分鐘顧客管理》提供了一張詳盡的地圖,損益表只能告訴你過去的事,而非未來方向,這本書告訴你哪些是對的事。讓損益表做自己的事就好了。」

-珍妮特.維納(Jeanette Sarkisian Wagner)(雅詩蘭黛名譽副董事長)

「肯.布蘭查又一佳作。本書說明有效領導法,讓員工提供最好的顧客服務。」

-羅德.歐登(Rod Odom)(網路服務南貝爾公司總裁)

「本書為肯.布蘭查另一部必讀佳作。他讓讀者了解到,任何公司都可以建立一個友善與獲利兼具的組織。」

-約翰.麥斯威爾(John C. Maxwell)(INJOY集團創辦人)

「睿智的領導人知道,追求獲利和培植員工並不相互衝突,本書提出,在熱情投入的團隊幫助之下,公司可以同時獲得財務成功與市場領導地位。」

-肯.梅洛斯(Ken Melrose)(Toro公司董事長暨執行長)



作者簡介

  • 肯.布蘭查(Ken Blanchard)
      為國際性訓練機構──布蘭查訓練開發公司之董事長,著有十二本暢銷書,其中包括了著名的《一分鐘經理人》《一分鐘激勵》等系列叢書。現亦為康乃爾大學之客座講師,也是該校的榮譽退休董事。

  • 吉姆.貝勒(Kim Ballard)
      樂於擔任多重角色:教師、企業講師、顧問、研討會策劃人與作者。曾與肯.布蘭查合著四部作品:《鯨魚哲學》、《可能的任務》《人人可當教練》、《以價值管理》。目前居住在美國麻州的安赫斯特市。

  • 弗萊德.芬奇(Fred Finch)
      《為組織效率而管理:一個經驗步驟》作者,也是肯.布蘭查公司的創始成員。他曾在哈佛大學與多家著名企業為高階經理授課,包括美林、IBM、殼牌石油。他也是麻州安赫斯特市大學研究所管理學與組織行為學教授。



    譯者簡介

    莊千慧
      1975年生,政大外交系畢業。
      譯作有《平靜小書》、《你是哪種人》、《平靜生活》、《化妝品大戰》、《世界上最偉大的推銷員》。

  • 一分鐘顧客管理
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