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「讚」起來,開始拉攏顧客變粉絲

「讚」起來,開始拉攏顧客變粉絲
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商品介绍

ISBN: 9789861578392

出版日期: 2011-12-24

作者: 戴夫.可本

譯者: 洪慧芳

裝訂: 平裝.單色印刷.304頁.

 

展現迷人親和力,拉攏顧客變粉絲
善用社群號召力,網路最佳人緣獎非你莫屬

  每家公司都說他們很在意顧客,但很多公司在社群網路上都沒做到這點。

  《「讚」起來,開始拉攏顧客變粉絲》的作者戴夫可本,累積豐厚的網路行銷經驗,海尼根、露得清等知名品牌都是他的客戶,第一次在書中與大家分享自己客戶的親身經歷,範圍橫跨Facebook、 LinkedIn、Twitter、Groupon、Foursquare、YouTube、Flickr等。他發現,親和力越好的甜哥甜姐,才有辦法在網路戰國中吸引更多目光。

  如何增加親和力,拉攏顧客變粉絲?

  ★聆聽應該永遠占對話的50%★
  仔細聽顧客說什麼,不論是批評或讚美,讓顧客說完你再回應。
  代表案例:露得清公司新推出專為年輕族群設計的抗痘系列SkinID,露得清利用Facebook看到數千則SkinID愛用者的使用經驗,透過聆聽和回應,誘發顧客表達更多觀感,提升顧客忠誠度,進而成為產品的推廣者。

  ★親近人,而不擾人★
  把重點放在消費者身上,內容還要盡量有趣。
  代表案例:烹大廚是專賣廚具與餐具的直銷公司。烹大廚的Facebook不打品牌也不推銷,只「烹調」粉絲喜愛的內容。在Facebook首創虛擬禮物應用程式,讓粉絲在朋友生日或特殊場合時,可以到朋友的塗鴉牆張貼可口的蛋糕照。

  ★不刪負評、迅速回應、真誠對話★
  如果你能額外提供東西彌補顧客,也可以把回應和客服變成行銷利器。
  代表案例:1-800-Flowers.com提供代送鮮花與禮品的服務,每逢重大節日就是最客訴高峰期。2010年,1-800-Flowers.com決定在重大節日安排全天候的人力,關注Facebook社群,堅持在1小時內公開回應客訴,並超乎顧客預期,送顧客比原先訂購還要高檔的鮮花和禮品。在關鍵時刻成功地維持了品牌聲譽。



作者簡介

戴夫.可本

  戴夫.可本是討喜媒體公司(Likeable Media)執行長。討喜媒體公司是一家社群媒體和口碑行銷公司,也是社群媒體和Facebook行銷方面的頂尖專家。

  CNBC的《財經講談》(On the Money)、ABC的《今夜全球新聞》(World News Tonight)、CBS的《晨間秀》(The Early Show)、《紐約時報》(New York Times)和無數部落格,都報導過戴夫和他的事業成果。

  2010年,他在數十場大會上演講,包括口碑行銷協會(WOMMA)的高峰會,他的公司急速成長,陸續設立新的分公司,吸收新客戶,包括海尼根、露得清、康普蘭、 Uno芝加哥燒烤餐廳、威訊(Verizon)、1-800-Flowers.com、Stride Rite 童鞋。討喜媒體公司如今在Facebook和其他社群媒體網站上,協助管理250個以上的品牌。



譯者簡介

洪慧芳

  國立台灣大學國際企業學系畢業,美國伊利諾大學香檳分校MBA,曾任職於西門子公司與花旗銀行,目前為專職譯者。

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