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顧客3.0:人+服務流程+科技應用的綜合

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顧客3.0:人+服務流程+科技應用的綜合
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商品介绍

ISBN: 9789866254598

出版日期: 2015-09-01

作者: 約翰.古德曼

譯者: 池熙璿

裝訂: 平裝.單色印刷.312頁.

 

  你知道什麼是顧客1.0?顧客2.0?顧客3.0?

  你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素,提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎?

  本書以「運用積極服務、科技,以及情感連結,提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題,進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略,以及如何針對提供服務所獲得的回報,做精準的量化評估,讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外,也進一步闡述要創造成功顧客經驗,不可忽略以下這些關鍵字:從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務,以及運用科技。

 

作者簡介
約翰.古德曼



作者簡介



約翰.古德曼 (John A. Goodman)


  CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副總裁。

  過去超過40年,Goodman先生管理超過1000個顧客服務研究,管理超過1000客戶關係案例,包含白宮政府客訴評估及企業擅長口碑研究,如:可口可樂消費者教育研究、客戶關係、客訴處理、客戶聲音等標竿案例研究與客戶服務技術。他也協助Toyota、Honda等企業建立800顧客事務服務系統;IBM、Apple和HP則為顧客協助系統建置與策略規劃。



譯者簡介



池熙璿


  淡江大學傳播研究所碩士,在行銷、公關、顧客關係專業上,累積超過十五年的實務經驗,曾任職媒體、科技公司、消費品公司等不同產業,並對傳播領域未來發展與研究抱持濃厚興趣。譯作有《這就是服務設計思考! 》(中國生產力中心)、《別為了主管換工作》(高寶)、《行銷天才》(中國生產力中心)等。

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