Youbeli Online Shopping Malaysia
Cart: 0 items 
Language
Contact Us: 1800 88 2354
Previous Product

讓顧客永遠是對的!

Next Product
讓顧客永遠是對的!
Product Code:
395392
Model:
9789866165955
Product by:
財信出版
Status:
Available Now
Delivery:
Usually ships within 4 to 6 weeks
Delivery Fee:
WM - FREE
EM - RM 12.72
FREE shipping within Malaysia for orders over RM 79.00
Rewards:
43 Points
RM 54.70
RM 43.21
21%

Quantity:
Nofity me when ...
price drops.
Product Information

ISBN: 9789866165955

出版日期: 2014-09-25

作者: 哈利.曼寧,凱莉.博丁

譯者: 王復芸

裝訂: 平裝.單色印刷.320頁.

 

人與人的互動將成為最古老也最新潮的體驗
將客戶體驗視為企業指導原則,會帶領你走向利潤
  人人都知道以客為尊,卻不知道從何著手?
  除了設計問卷,如何更了解自己的客戶?
  客服中心人員不斷增加,顧客滿意度卻持續下降?

  這本書不只回答上述問題的答案,更提供你解決方法。

  只要你有客戶,那你就有一套客戶體驗生態系統

  經過十四年的研究,如今已有效證明,客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業,其股票帶來的利潤也最高。但是,要正確、確實地做到客戶體驗卻不容易。公司的所有環節都會影響客戶體驗。從電話中心服務員的說話方式,到公司的電子郵件流程,還有人資與法務部份設立的政策,都有影響。哈利.曼寧、凱莉.博丁這兩位作者瞭解如何幫助真實世界裡的公司,改變他們經營方式,以面對真實的商業挑戰。

  本書分三部分:闡述客戶體驗的價值、客戶體驗的六大指導原則、客戶體驗如何改變企業。由淺入深,帶領讀者一步步了解客戶體驗的重要性,進而學習並設計出專屬自己公司的客戶體驗。一旦你掌握了客戶體驗的六大核心指導原則,就可以創造一個永續,且難以複製的競爭力優勢,遙遙領先其他競爭者。

本書也打破一般人對客戶體驗的印象:

  1.客戶體驗不等同於溫柔溫馨。光熱愛你的顧客是不能幫助你成功的,你必須付諸行動。提供符合他們需求的產品、讓顧客更容易能找到、購買及使用商品──這些都是客戶體驗的關鍵。

  2.客戶體驗不是客戶服務。當人們遇到問題時,才會聯絡客戶服務。若你把客戶服務和客戶體驗畫上等號,那就如同安全網成了空中飛人表演時的會用到的設備。整場表演中,安全網確實是重要的設施。但當表演者需要使用到網子,就代表這場表演出問題了。

  3.客戶體驗不只是可用性。當一項產品或服務容易使用時,會獲得人們的稱讚。但是,可用性只是客戶體驗中的一小部份。以你的車子為例。即使方向盤很容易操作,腳踩煞車踏板的感覺適切,如果你的車子無法滿足基本需求(如穩定行駛和安全停駛),你的駕車經驗仍會是噩夢一場。

  一次不好的客戶體驗就足以喪失一位客戶。了解客戶體驗的核心價值,企業才得以在競爭的市場中取得最多消費者的支持!

名人推薦

  「這本令人大開眼界的書,能夠讓你徹底瞭解聰明的企業是如何對待客戶,又是如何能夠持續成功。提示:整個企業組織都需要注重客戶體驗,而不只是『第一線』的企業員工而已。本書所提供的指導絕對是無價的(就好像GPS導航般的精準)。」--董事長史提夫.富比世(STEVE FORBES)

  「滿足需求、感到輕鬆、令人愉快。這是依照重要性排序,曼寧與伯丁兩位作者提出的客戶體驗金字塔模型的三個層次。沒錯,要改變企業體質去符合這些訴求很困難。然而這裡有個簡單的方法讓你開始這麼做:請閱讀本書。」--尼爾森.諾門集團(Nielsen norman group)與《活在複雜世界》《living with complexity》的作者唐.諾門(DON NORMAN)

  「曼寧與伯丁瞭解企業若能夠提供良好的客戶體驗,其實相較於提供差的客戶體驗導致的損失而言,花費還比較省;顧客也較願意多出一些錢購買好的客戶體驗。絕佳的客戶體驗才是最好的獲利手段。」--斯普林特公司執行長丹‧漢斯(Dan Hesse)

  「我認為以顧客為尊的定義簡單來說就是『你做的事情是為了付你錢的人。』如果你認同這個定義,那就買這本書吧!曼寧與伯丁提供了很好的指導手冊讓你能夠做到以顧客為尊。依循書中的指示,你就能由衷地瞭解顧客,並且提供愉快的客戶體驗給消費者。」--《體驗經濟以及無限的可能》共同作者B.喬瑟夫.派 二世(B. Joseph PINE II)

  「長遠來看,醫療照護機構需要讓病患體驗成為經營策略的一部份。這一點與品質及安全性同等的重要。曼寧與伯丁顯示了創造良好的體驗對於任何組織都是很重要的;他們還告訴讀者該如何進行必要的改變,以讓企業得以實現良好的客戶體驗。」--克里夫蘭醫療中心的執行長及醫師戴勒斯.「托比」.克斯葛羅夫(DELOS “TOBY” Cosgrove)

  「在維珍集團,我們的品牌就是在提供良好的客戶體驗。《內化客戶體驗》這本書,提供了如何把想法轉變為實際成功的企業實踐步驟。」--維珍亞特蘭大航空公司客戶體驗管理部門主管保羅.山德司(Paul Sands)

 

作者簡介
哈利.曼寧,凱莉.博丁



作者簡介



哈利.曼寧(Harley Manning)


  哈利在一九九八年加入佛瑞斯特研究公司時,成立了客戶體驗研究部門。現在他帶領部門進行客戶體驗的分析研究,範圍包括了客戶體驗策略、設計客戶體驗、以及客戶體驗評量。

  在佛瑞斯特研究公司,哈利撰寫了許多出色的研究報告,必且開發了一些廣為應用的分析方法:包括佛瑞斯特研究公司用以評估網站客戶體驗指數的方法,目前分析團隊已經用它來分析超過一千五百個以上的網站。除此以外,哈利也開發技術來評估網站的品牌體驗,以及其他技術來評估客戶體驗指數改進計畫的投資報酬率。

  哈利是為出色的演說家,他也喜愛演說。他是佛瑞斯特研究公司年度市場行銷論壇,以及客戶體驗論壇的創始者,他同時也主持這兩個論壇。在二

讓顧客永遠是對的!
Payment Option

Credit Cards (Mastercard & Visa)
We currently accept Mastercard and Visa credit cards. Your credit card information is secured and safeguarded when shopping at Youbeli.com. All information are encrypted and sent through secured and protected channels. As we are employing Mobile88 (iPay88) as our payment gateway, Mobile88 will be stated in your credit card statement.



Financial Process Exchange (FPX)
We also accepts FPX payment method as it is an ideal payment solution for customers who does not have a credit card. All that is needed to make an online payment is an online banking account. Payment is directly linked and connected to the customer's specified online banking account, transactions are usually instant and fast. Supported banks includes:



Cash Bank-in / Online Fund Transfer / Cheque
You may bank-in cash or cheque into the selected bank account below:

Bank : PUBLIC BANK
Account Name : YOUBUY ONLINE SDN BHD
Account No. : 3194858935

Bank : MAYBANK
Account Name : YOUBUY ONLINE SDN BHD
Account No. : 514048612629

Once you have successfully bank-in the amount, email the bank in slip to support@youbeli.com with the stated Order No.

Paypal
PayPal lets you send payments quickly and securely online using a credit card or bank account.
Not valid for cash only items.

Shipping Information
ZoneWeightDelivery Fee (RM)
West MalaysiaFirst 2.00 kg5.30
West MalaysiaAdditional 1.00 kg2.12
East MalaysiaFirst 1.00 kg12.72
East MalaysiaAdditional 1.00 kg12.72

ZoneOrder Price Range (RM)Delivery Fee (RM)
West MalaysiaAbove 39.00FREE
East MalaysiaAbove 79.00FREE

 

 

点击下图连接书展页面:

 

 

Tell A Friend
captcha image
Chat with Youbeli
TOP