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讓顧客永遠是對的!

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讓顧客永遠是對的!
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9789866165955
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商品介绍

ISBN: 9789866165955

出版日期: 2014-09-25

作者: 哈利.曼寧,凱莉.博丁

譯者: 王復芸

裝訂: 平裝.單色印刷.320頁.

 

人與人的互動將成為最古老也最新潮的體驗
將客戶體驗視為企業指導原則,會帶領你走向利潤
  人人都知道以客為尊,卻不知道從何著手?
  除了設計問卷,如何更了解自己的客戶?
  客服中心人員不斷增加,顧客滿意度卻持續下降?

  這本書不只回答上述問題的答案,更提供你解決方法。

  只要你有客戶,那你就有一套客戶體驗生態系統

  經過十四年的研究,如今已有效證明,客戶體驗扮演了關鍵性角色。在客戶體驗方面表現優秀的企業,其股票帶來的利潤也最高。但是,要正確、確實地做到客戶體驗卻不容易。公司的所有環節都會影響客戶體驗。從電話中心服務員的說話方式,到公司的電子郵件流程,還有人資與法務部份設立的政策,都有影響。哈利.曼寧、凱莉.博丁這兩位作者瞭解如何幫助真實世界裡的公司,改變他們經營方式,以面對真實的商業挑戰。

  本書分三部分:闡述客戶體驗的價值、客戶體驗的六大指導原則、客戶體驗如何改變企業。由淺入深,帶領讀者一步步了解客戶體驗的重要性,進而學習並設計出專屬自己公司的客戶體驗。一旦你掌握了客戶體驗的六大核心指導原則,就可以創造一個永續,且難以複製的競爭力優勢,遙遙領先其他競爭者。

本書也打破一般人對客戶體驗的印象:

  1.客戶體驗不等同於溫柔溫馨。光熱愛你的顧客是不能幫助你成功的,你必須付諸行動。提供符合他們需求的產品、讓顧客更容易能找到、購買及使用商品──這些都是客戶體驗的關鍵。

  2.客戶體驗不是客戶服務。當人們遇到問題時,才會聯絡客戶服務。若你把客戶服務和客戶體驗畫上等號,那就如同安全網成了空中飛人表演時的會用到的設備。整場表演中,安全網確實是重要的設施。但當表演者需要使用到網子,就代表這場表演出問題了。

  3.客戶體驗不只是可用性。當一項產品或服務容易使用時,會獲得人們的稱讚。但是,可用性只是客戶體驗中的一小部份。以你的車子為例。即使方向盤很容易操作,腳踩煞車踏板的感覺適切,如果你的車子無法滿足基本需求(如穩定行駛和安全停駛),你的駕車經驗仍會是噩夢一場。

  一次不好的客戶體驗就足以喪失一位客戶。了解客戶體驗的核心價值,企業才得以在競爭的市場中取得最多消費者的支持!

名人推薦

  「這本令人大開眼界的書,能夠讓你徹底瞭解聰明的企業是如何對待客戶,又是如何能夠持續成功。提示:整個企業組織都需要注重客戶體驗,而不只是『第一線』的企業員工而已。本書所提供的指導絕對是無價的(就好像GPS導航般的精準)。」--董事長史提夫.富比世(STEVE FORBES)

  「滿足需求、感到輕鬆、令人愉快。這是依照重要性排序,曼寧與伯丁兩位作者提出的客戶體驗金字塔模型的三個層次。沒錯,要改變企業體質去符合這些訴求很困難。然而這裡有個簡單的方法讓你開始這麼做:請閱讀本書。」--尼爾森.諾門集團(Nielsen norman group)與《活在複雜世界》《living with complexity》的作者唐.諾門(DON NORMAN)

  「曼寧與伯丁瞭解企業若能夠提供良好的客戶體驗,其實相較於提供差的客戶體驗導致的損失而言,花費還比較省;顧客也較願意多出一些錢購買好的客戶體驗。絕佳的客戶體驗才是最好的獲利手段。」--斯普林特公司執行長丹‧漢斯(Dan Hesse)

  「我認為以顧客為尊的定義簡單來說就是『你做的事情是為了付你錢的人。』如果你認同這個定義,那就買這本書吧!曼寧與伯丁提供了很好的指導手冊讓你能夠做到以顧客為尊。依循書中的指示,你就能由衷地瞭解顧客,並且提供愉快的客戶體驗給消費者。」--《體驗經濟以及無限的可能》共同作者B.喬瑟夫.派 二世(B. Joseph PINE II)

  「長遠來看,醫療照護機構需要讓病患體驗成為經營策略的一部份。這一點與品質及安全性同等的重要。曼寧與伯丁顯示了創造良好的體驗對於任何組織都是很重要的;他們還告訴讀者該如何進行必要的改變,以讓企業得以實現良好的客戶體驗。」--克里夫蘭醫療中心的執行長及醫師戴勒斯.「托比」.克斯葛羅夫(DELOS “TOBY” Cosgrove)

  「在維珍集團,我們的品牌就是在提供良好的客戶體驗。《內化客戶體驗》這本書,提供了如何把想法轉變為實際成功的企業實踐步驟。」--維珍亞特蘭大航空公司客戶體驗管理部門主管保羅.山德司(Paul Sands)

 

作者簡介
哈利.曼寧,凱莉.博丁



作者簡介



哈利.曼寧(Harley Manning)


  哈利在一九九八年加入佛瑞斯特研究公司時,成立了客戶體驗研究部門。現在他帶領部門進行客戶體驗的分析研究,範圍包括了客戶體驗策略、設計客戶體驗、以及客戶體驗評量。

  在佛瑞斯特研究公司,哈利撰寫了許多出色的研究報告,必且開發了一些廣為應用的分析方法:包括佛瑞斯特研究公司用以評估網站客戶體驗指數的方法,目前分析團隊已經用它來分析超過一千五百個以上的網站。除此以外,哈利也開發技術來評估網站的品牌體驗,以及其他技術來評估客戶體驗指數改進計畫的投資報酬率。

  哈利是為出色的演說家,他也喜愛演說。他是佛瑞斯特研究公司年度市場行銷論壇,以及客戶體驗論壇的創始者,他同時也主持這兩個論壇。在二

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