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每個人都是服務專家:前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事

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每個人都是服務專家:前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事
商品编号:
453826
型号:
9789869283502
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商業周刊
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商品介绍

ISBN: 9789869283502

出版日期: 2016-03-02

作者: 李.科克雷爾

譯者: 靳婷婷

裝訂: 平裝.雙色印刷.200頁.

 

他帶領四萬名員工,讓同仁都變成服務專家,
從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難,
世界級專家用真實故事告訴你,人人都能追求誠意待客的真諦。
  ★《商業周刊》1477期特別報導:
  作者李‧科克雷爾(Lee Cockerell)越洋專訪  

  「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性,並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」—謝家華,捷步(Zappos)執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者

  從基層服務生入行,到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人,客戶體驗領域最權威專家李‧科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗,分享從「心」出發的熱情,打動了員工、再打動客戶,讓顧客不僅感動更會感謝。

  客戶服務人人都懂,到了現場卻行不通?科克雷爾親授實務心法,一則5分鐘,快速掌握極致服務的秘密!

  ‧現場實務:挖出顧客真心感受
  多數顧客不會抱怨,不是因為完全滿意,而是不想「當壞人」,甚至寧可忍受差強人意的服務,也不想浪費時間爭論。因此,要聽到真心話,除了得多費些工夫,「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。
  →見法則21

  ‧化解疑難:絕不輕易對顧客說「不」
  有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突,卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費,以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面,真正的專家不「說不」也達成雙贏。
  →見法則36
  
  ‧選才要訣:問對題目找出A咖
  再差的人都可能有一次特別優秀的表現,與其請應徵者「說出自己最傑出的服務案例」,不如運用開放式問題,例如「請談談如何應對抓狂的客戶?」了解應徵者處理挑戰和面對挫折的方式。
  →見法則5

  ‧人員培育:向媽媽學管理
 媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」,教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事……,服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客,更像媽媽一樣教導員工,給員工自信心與「母愛」。
  →見法則3

本書特色

  1.世界級專家教你如何與客戶打交道
  李‧科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年,在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作,身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球,本書是他40餘年專業心得大公開。

  2.兼具觀念、實例和做法,易讀又易用
  內容融會作者豐富的經驗、觀念與實例,充滿「容易實踐」的建議,不論想提高客戶滿意度、改變公司文化和思維方式,或在非技術問題上培訓員工,都能有極大幫助。

  3.可以快速閱讀與實踐
  每條法則短小精悍、簡潔有力,5分鐘讀完就能馬上付諸實踐。

名人推薦

  ★cama咖啡創辦人何炳霖★紅點文旅總經理吳宗穎
  ★天成飯店集團執行長張東豪★捷步Zappos執行長謝家華
  熱情推薦

國際名人推薦

  「本書內容淺顯易懂,但從很多角度來說卻又非常深奧!如果公司和領導人能夠遵循書中的法則,那麼帶來的客戶體驗及整個企業都會有極大的提升。」——阿爾‧偉斯(Al Weiss),迪士尼樂園及度假區前總裁

  「不論你所在的是什麼行業,或是什麼類型的公司,如果不把客戶體驗放在首位,你的企業終將失敗。這本書顯示,企業中所有層級的員工,都能為創造出卓越的客戶體驗而引以為傲。」——馬歇爾‧戈德史密斯(Marshall Goldsmith),暢銷書《UP學》作者

  「我認識的人當中,很少有人能比李‧科克雷爾更了解客戶服務的精髓。如果想讓你的企業擁有忠實粉絲,讓客戶對你們讚不絕口,那麼請讀這本書,它會讓你朝正確的方向前進。」——肯‧布蘭查(Ken Blanchard),《一分鐘經理》作者

 

作者簡介
李.科克雷爾



作者簡介



李.科克雷爾Lee Cockerell


  擔任迪士尼世界度假村(Walt Disney World Resort○R)執行副總裁長達10年,之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年,擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中,科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。

  現在,科克雷爾往返於世界各地進行演講,演講對象包括《財星》世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位(包括美國軍隊)等。

  著有《創造魔力:迪士尼打造「神奇業務」的十個領導力策略》(Creating Magic: 10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney)及《時間管理奇技:如何在每一天完成更多事,並從苟延殘喘到一支獨秀》(Time Management Magic: How To Get More Done Every Day And Move From Surviving To Thriving)。

  想了解更多訊息,請上作者的個人網站:www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾:「如果你撥打我的手機,我一定會親自接聽你的電話。」



譯者簡介



靳婷婷


  就讀於墨爾本皇家理工大學傳媒系。曾擔任紀錄短片導演、歌手、作詞人、電影產業記者、同聲傳譯、董事長助理、英文講師。
  
  喜愛陽光、夏天、音樂,正在積極向素食主義轉變,信仰正念生活。現居中國大陸,自由職業,熱愛身體活躍、心靈沉靜的人生。

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