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服務業關鍵成功因素

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ISBN: 9867080416

出版日期: 2006-04-20

作者: 黃鴻程

裝訂: 平裝.單色印刷.202頁.

 

  本書在方法論上,作者援用「江浙學派」實學取向的實踐精神為主要之研究精神,以台灣的服務業作為研究對象,研究的主題為「關鍵成功因素」,在第二章的文獻探討中,對既有的32篇研究文獻進行了「後設分析」,發現多數的研究多是引用西方的理論架構,其結果與作者本身的實踐經驗有所不同,尤其在「領導者」這個影響因素上,似乎沒有得到足夠的認同;於是本書提出了質疑:所引用的理論架構可能已經決定了研究結果?因此,本書決定採用更貼近實踐取向的方法論來進行。

  第三章是本書的「方法論」,文中介紹了南宋以來「江浙學派」的興革,並採用典籍文本再呈現與西方學術對話的方式。其中引用了東西方、古今之文獻,包括:亞里斯多德的實踐智慧(phronesis)、當代實踐取向的詮釋學、行動科學與行動研究、英國洛克古典經驗主義傳統的行動學習;來論述「江浙學派」實學取向的實踐精神,以及其「本體論與知識論」之立場;並提出以「融會中西、貫穿古今、通經致用」為概念的「實踐的實證主義」方法論。

  在「實踐取向」的方法論之下,第四章先採用以「實踐專家」(十年經驗或經理∕店長級以上)為主的一連串「主位取向」深度訪談、焦點團體之質性探索研究。最後提出:「領導者」、「市場商機」、「人才團隊」、「行銷策略」、「產品價值」及「顧客滿意」這六個服務業關鍵成功因素,以及「內、外在因素」、「六力因素」兩種理論模型,以及六因素的「簡化模型」。

  在「先質性探索、後量化驗證」的研究典範下,第五章是以353份實踐專家的有效問卷,進行「結構方程模式」(SEM)之驗證型因素分析及路徑模型檢驗,證實了先前的質性探索之「初始模型」完全可以成立;同時再根據理論的「資料模型」進行「模型優化」,在因素越少越關鍵的考量下,排除了「市場商機」,最後提出:「領導者」、「人才團隊」、「行銷策略」、「產品價值」及「顧客滿意」這五個服務業關鍵成功因素,以及經過驗證的「台灣服務業KSF五力模型」。最後,作者將繼續秉持實踐取向的精神,持續不斷的進行「實踐」與「研究」。

作者簡介

黃鴻程 英國雪菲爾科技大學人力資源研究所碩士。 現任南亞技術學院企業管理系專任講師。

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