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商品介绍

ISBN: 9789863810612

出版日期: 2015-11-23

作者: 竹內幸子

譯者: 克蘿夫人

裝訂: 平裝.雙色印刷.224頁.

 

指導超過3萬人!日本大企業顧客滿意度管理顧問 竹內幸子
跟誰都聊不停,連討厭鬼都搞定的加分說話術!
21個回話關鍵X扣分句,聊天、銷售、客訴、會議、報告,通通適用!

一句神回覆,化「憤怒」為「感動」!把「奧客」變「老主顧」!
客訴處理專家才會的說話技巧:說出對方想聽的,才能打動人心!
教你說服老闆、搞定客戶、同事,好感直線UP、萬事皆無往不利!
  ★如果老是說錯話、惹毛別人,一定要看這本書!
  ★客訴處理必備應對!遇到奧客,不用再握緊拳頭外加翻白眼了!

  一開口就結巴?說錯話得罪人卻老是摸不著頭緒?
  面對上司的質問、同事的批評,老是答不出話?
  顧客突然間就生氣了?
  總是說「我很抱歉,不好意思……」
  做了好幾年的業務,還是不知道拜訪客戶時該怎麼開場?

  「你說得真對!」V.S「XXX,你是腦殘嗎?」
  一句話,讓人超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!

  擅長將「奧客」變「好顧客」的日本客訴處理專家——竹內幸子,每年指導500件電話客訴的客服經驗,並在各大企業擔任顧客滿意度管理顧問,她發現:一句話,讓人超火大,還是超感謝,將決定溝通成敗!

  本書集結成豐富的職場實境對話,包括聊天、銷售、客訴、報告、開會、交辦、請託、接話等,教你如何善用加分句型、改掉口頭禪、發語詞,不僅讓對方不生氣,還能讓對方衷心感謝你,迅速改善人際關係!書中並針對不同類型的奧客,以其自身經歷的真實案例,提出專屬的應對技巧,帶你從中找出客訴處理的解決之道,以及危機處理的能力。

本書特色

  

 

作者簡介
竹內幸子



作者簡介



竹內幸子


  日本知名人才教育專家、客訴處理專家,擁有產險業、壽險業、信用卡業、旅行業、不動產業等多種產業的顧問經驗,專精於企業CS研修、新進職員研修、管理職位研修等領域。自2008年創辦「應對品質研究所」以來,擔任執行長,每年舉辦逾百場的研習活動,累計參與人數已達3萬人以上。著有《讓對方不惱怒不生氣的聽說法則》(神吉出版)。



譯者簡介



克蘿夫人


  留日5年後回國自動升級成人妻2.0。語言教育碩士,論文探討日本文化,人生執著次文化領域,目前身處教育第一線。

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